Siamo abituati a pensare che quando un’azienda fornisce risposte pronte, chiare e risolutive offra un’ottima customer experience. In linea di massima è così, tuttavia in alcuni casi sotto questa rassicurante coperta calda si cela una precedente customer experience negativa che ha generato nel cliente la necessità di contattare l’azienda per avere chiarimenti. Dunque, quando e come è avvenuta se non ne ho traccia?
Queste situazioni sono più subdole dato che non sono il frutto di conversazioni o di interazioni, quindi difficilmente rilevabili dalle aziende. Proprio per questo motivo le ho ribattezzate ‘customer experience fantasma‘.
Ascolta il podcast
Iscriviti al podcast su iTunes o Spreaker
In questo episodio
- 00:04 Intro episodio #80
- 00:59 I miei auguri ed i miei ringraziamenti
- 02:09 Ascolta il racconto della mia recente esperienza con il servizio clienti della mia banca
- 04:29 Perché la risposta che ho avuto per telefono – per quanto soddisfacente – lascia comunque l’amaro in bocca
- 05:17 Gli aspetti oggettivamente positivi di questa customer experience
- 05:59 Domanda da 1 milione di $: cosa avrebbe dovuto fare l’azienda per prevenire disagi (e costi extra)
- 06:47 La morale della customer experience fantasma / come prevenirla
- 08:55 In questo caso il cliente è rimasto completamente soddisfatto? Ni…
- 11:31 Cosa non può mancare nel 2017 per garantire un ottimo servizio clienti
- 12:31 Segnalami le tue customer experience
- 13:09 ►[INVITO] Iscriviti e partecipa a Digital Customer Service a Milano (09/02/2017)*
- 15:03 Chiusura e saluti
Fiducia: la reputazione di mille anni può essere messa in discussione dalla condotta di 1 ora. – Proverbio giapponese
Risorse e link
- Customer Experience
- Prevenzione
- Servizio clienti proattivo
- *Iscriviti a Digital Customer Service
- Iscriviti al Podcast
Ascolta questo podcast
Iscriviti al podcast su iTunes o Spreaker
Ascolta GRATIS tutti gli episodi
Li trovi sulla nuova pagina podcast
Raccontami la tua esperienza
Hai vissuto customer experience particolarmente positive/negative? Scrivimi QUI.
Vuoi partecipare come ospite?
Se sei un manager del servizio clienti e vuoi essere intervistato in questo podcast contattami.
Immagine in evidenza:Unsplash.com
