Per la mia attività, ho a che fare quotidianamente con aziende di svariati settori, strutture e clientela. Eppure quando si tratta di iniziare un progetto di Social Customer Service mi vengono poste alcune domande ricorrenti che prescindono dal settore merceologico. 

Perciò sfrutto questo post per svelarti le 3 domande scottanti che mi capita di ricevere più spesso, aggiungendo ad esse alcuni suggerimenti pratici basati sulla mia esperienza personale con le aziende (anni fa come dipendente, oggi come consulente).

#1 Quali canali aggiungo al mio servizio clienti?

Questa è in assoluto la domanda più gettonata in questa hit-parade. Purtroppo però è generica, dato che non esiste una risposta univoca che sia valida per qualsiasi azienda. Inoltre è una domanda mal posta poiché dà per scontato la necessità di aggiungere nuovi canali per offrire assistenza ai propri clienti. In realtà, non è sempre così.

In questi casi devi evitare qualsiasi approccio soggettivo, in sostanza vanno banditi i ‘secondo me’. Al contrario è essenziale compiere una verifica sullo stato di salute del tuo servizio clienti. A questo proposito le domande corrette da porsi sono le seguenti:

• Quanto sono efficaci i canali che utilizzo attualmente nel mio servizio clienti?
• Quanto vengono apprezzati dai miei clienti?  
• Quali canali in più gradirebbero utilizzare?
• Dispongo di risorse sufficienti per integrarne nuovi (e presidiarli adeguatamente)?

TIP: analizza le performance dei tuoi canali dedicati al servizio clienti (ad esempio telefono ed email) e raccogli feedback mirati dai tuoi clienti per capire quanto li apprezzano veramente. Dopodiché confronta i dati ottenuti con le risorse a tua disposizione (personale e budget). In questo modo potrai decidere di ottimizzare quelli già in uso o viceversa integrarne nuovi, in modo consapevole.

RISORSA UTILE: come sfruttare i canali per l’assistenza clienti

#2 E’ meglio usare Facebook o Twitter?

Ecco un’altra domanda da 1 milione di dollari. Ti confesso che nell’ultimo anno mi è capitato talmente spesso di sentirla che ho iniziato a pensare che si trattasse di una frase come un’altra per rompere il ghiaccio. Detto ciò, se è pur vero che Facebook e Twitter sono piattaforme con caratteristiche ben distinte tra loro, va valutato attentamente SE siamo nelle condizioni per poterle utilizzare come canali per l’assistenza ai clienti. In questi casi infatti ci troviamo di fronte a due scenari:

1. L’azienda non utilizza ancora né Facebook né Twitter – non ha quindi maturato alcuna esperienza nella gestione delle social-interazioni cliente ↔ azienda. Di conseguenza in questa fase sconsiglio di integrarli nel servizio clienti. 
2. L’azienda utilizza già Facebook o Twitter solo per attività di marketing, tuttavia inizia a ricevere un numero crescente di richieste di assistenza dai clienti attraverso questi canali (che in alcuni casi arrivano a superare il volume delle telefonate in entrata. 

TIP: Prima di lanciarti nella gestione delle conversazioni via social devi fare prima un po’ di palestra. Inizia ad utilizzare Facebook o Twitter per promuovere i tuoi prodotti/servizi e ad interagire con i clienti. Imparerai così, gradualmente, anche dai tuoi errori fintanto che i volumi delle conversazioni via social network sono ancora ridotti.

RISORSE UTILI:

• Facebook: da social promozionale a canale per l’assistenza clienti
• 3 aziende italiane alla prova del servizio clienti su Twitter [casi studio]

#3 Quali addetti per il team di Social Customer Service?

Per la terza e ultima di queste domande scottanti devo fare una premessa importante: una delle tappe per un piano strutturato di Social Customer Service (SCS) consiste nel creare all’interno del servizio clienti (o nel call-centre)  un mini-team dedicato, composto da pochi addetti (3-4 unità). Questo nucleo iniziale farà esperienza per alcuni mesi gestendo le conversazioni con i clienti via social e potrà così, in un secondo momento, trasferire le proprie competenze ad altri colleghi che si uniranno a questo team. Perciò investi tutto il tempo necessario nella fase di selezione e formazione del personale che comporrà il tuo team SCS; inoltre metti loro a disposizione un cruscotto digitale che consentano di gestire le conversazioni con i clienti provenienti da più canali e di consultare velocemente l’archivio delle precedenti interazioni.

TIP: vuoi selezionare le persone più adeguate a ricoprire questo ruolo all’interno della tua azienda? Identifica in anticipo i temi che vuoi approfondire e le domande specifiche da fare in sede di colloquio. 

RISORSA UTILE: 6+1 competenze di un ottimo assistente clienti digitale [podcast]

Conclusioni

Come avrai notato queste domande scottanti non sono affatto banali né, tantomeno, consentono risposte ‘copia-incolla’. Vi è però un unico dogma che è alla base di tutto ciò, che traduco in una domanda-laser per te_

SEI DISPOSTO AD INVESTIRE NELLA QUALITA’ DEL TUO SERVIZIO CLIENTI?

Scrivimi le tue osservazioni nei commenti oppure in privato QUI.

Buone social conversazioni.

P.S. ti aspetto nel Gruppo LinkedIn SCS Italia ;-).

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