Quando decidi di integrare nuovi canali digitali nel call-centre / servizio clienti potrebbe capitarti di incorrere un errore fatale. Potrò sembrarti melodrammatico, ma ti assicuro che in questi casi ho visto più di un’azienda mettere il carro davanti ai buoi, soprattutto quando si valuta l’opzione social network come canali di assistenza clienti (Facebook e Twitter su tutti). Perciò la prima cosa da fare è rimuovere entusiasmi o pregiudizi per evitare di fare scelte dettate da leve emotive, anziché legate ad obiettivi di business.

Sono quindi ben altri i fattori da considerare in questa fase e in questo post ti illustrerò come compiere una scelta consapevole per sfruttare appieno le loro potenzialità. Inoltre ti fornirò alcuni esempi pratici che spero troverai utili.

Associa gli strumenti ai canali di assistenza adeguati

1. VOCE: lo strumento tuttora più rassicurante per la maggior parte dei consumatori. Dal tono della voce possiamo infatti percepire lo stato d’animo dell’assistente clienti e la sua (in)disponibilità a fornisci assistenza. Il valore aggiunto della voce è la possibilità di stabilire velocemente un certo grado di empatia con il cliente consolidarne, quindi, il rapporto di fiducia.

Canale → telefono

2. TESTO: richiede più impegno da parte del consumatore prendersi la briga di porre una domanda od esporre una problematica per iscritto, Eppure nel mondo del servizio clienti negli ultimi anni le interazioni scritte sono in forte crescita; non manca di ricordarcelo il Global Contact Centre Benchmark che ogni anno ‘misura’ il volume delle conversazioni gestite dai contact-centre, suddivise per canale.

Canali → email,  social network, chat, App, chatbot

3. VIDEO: è uno strumento tuttora poco utilizzato, da sfruttare molto di più per fornire informazioni o l’assistenza clienti. Tuttavia il video può integrare in modo efficace la famosa sezione F.A.Q. (con risposte alle domande più frequenti dei clienti). I vantaggi? Innanzitutto grazie al mix immagini/voce, il video è lo strumento più efficace per illustrare funzionalità o procedure. Inoltre il cliente può metterlo in pausa e rivederlo in qualsiasi momento nel caso ne avesse necessità. Scopri come un’azienda italiana lo sta già utilizzando  con successo i video come F.A.Q.

Canali → sito web / blog aziendale, social network

Quali sono i tuoi obiettivi di customer service? [esempi pratici]

Avrei voluto lasciare questa parte dell’articolo completamente VUOTA per invitarti a riflettere sugli obiettivi del tuo servizio clienti. Alla fine ho optato per una soluzione meno drastica ma non meno utile. Perciò qui sotto ho elencato alcuni esempi specifici dai quali spero potrai trarre ispirazione.

• VOCE: in caso di lamentela spesso il canale telefonico rappresenta l’anticamera del reclamo scritto. Perciò in questi casi le aziende hanno un’occasione irripetibile: sfruttare al meglio la conversazione con il cliente deluso / arrabbiato per limitare il numero di reclami scritti (che appesantiscono l’azienda in termini di tempi e costi di gestione)
• TESTO: chiarezza, trasparenza e tempestività sono gli elementi per garantire una risposta scritta efficace. In particolare se utilizziamo social network come Facebook o Twitter, è essenziale che tutti i 3 elementi siano presenti, altrimenti corriamo il rischio di ricevere solleciti (risposta tardiva) o nuove richieste (risposta poco chiara e/o non risolutrice). I pilastri di un Social Customer Service di successo sono infatti efficienza e contenimento costi
• VIDEO: prevenire è meglio che…gestire. Creando video-tutorial puoi informare sui tuoi prodotti, promuovere nuovi servizi o nuovi canali di assistenza. Si tratta di un modo incredibilmente efficace per offrire un servizio clienti proattivo; che previene quindi eventuali domande dei clienti. Di conseguenza l’ulteriore vantaggio di limitare il numero di richieste di informazioni standardInoltre così facendo puoi limitare volume di contatti inbound da gestire (a prescindere dal canale utilizzato dal cliente)  

Conclusioni

Integrare i canali digitali nel call-centre / servizio clienti ormai risponde alla necessità di molte aziende, sotto la spinta dei consumatori che utilizzano social network e smarphone come fionde per ottenere risposte rapide e risolutive. Perciò quando ti trovi a decidere QUALI canali scegliere per il tuo servizio clienti ricordati di sfruttare la domanda che ti ho fatto poco fa:

QUALI SONO I TUOI OBIETTIVI DI CUSTOMER SERVICE?

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Immagine in evidenza: Unsplash.com