3 tipi di formazione per il servizio clienti

Fino a pochi anni fa esisteva un solo modo di concepire un iter formativo: in presenza. Dopodiché a partire dal marzo 2020 siamo stati costretti tutti a utilizzare nuove modalità di erogazione. Io stesso ho dovuto sviluppare e affinare col tempo tre tipi di formazione per le imprese clienti. Perciò per ciascuno di essi ti consiglio di valutare alcuni aspetti essenziali, prima di scegliere un percorso formativo per il tuo team di customer service.

1. Da remoto [online]

Prima della pandemia nessuna impresa con cui avevo lavorato era disposta a valutare un percorso di training svolto online, quindi da remoto. Sta di fatto che per un anno e mezzo abbondante è stata l’unica modalità possibile, pertanto hanno dovuto rapidamente cambiare la propria posizione data la situazione di emergenza. Dato che le piattaforme di video conferenza erano già disponibili non si è trattato solo di utilizzarle, bensì di adattarle al nuovo scenario in modo da garantire l’efficacia dei percorsi formativi. In questa sintesi ti illustro come li ho plasmati arrivando alla formula che utilizzo tutt’oggi per i corsi online.

⌛ Durata ottimale – ho costatato che la durata ideale di una sessione da remoto è tra 2 ore e un massimo di 4 ore. Questo adattamento è necessario perché da remoto è più complesso mantenere alta l’attenzione attraverso il filtro di uno schermo, quindi l’energia tende a disperdersi – da ambo le parti – più rapidamente rispetto a una sessione in presenza.
🔎 Modalità di erogazione – l’utilizzo delle video piattaforme più in voga (Teams, Meet, Zoom) è assolutamente necessario, tuttavia non è sufficiente. Infatti mi sono subito reso conto che la sessione online va resa costantemente interattiva in modo che i partecipanti giochino un ruolo attivo.
👥 Ingaggio dei partecipanti – di conseguenza alterno momenti in cui condivido contenuti ad altri in cui le persone sono chiamate a mettere subito in pratica quanto hanno appreso. Nello specifico faccio svolgere esercitazioni online simulando conversazioni con e live test per verificare i progressi nel corso delle sessioni. Infine inserisco un momento di sana competizione e perché no, anche di divertimento!

2. Ibrida [in presenza e in parte online]

Questo secondo scenario ha luogo con una parte di persone che partecipa in presenza in azienda, mentre altri invece online da remoto. Tuttora mi capita spesso di gestire questa modalità ‘ibrida; l’ho fatto negli ultimissimi mesi per due imprese di settori differenti unite però da una caratteristica comune: parte del loro team di customer service è ubicato in sede, mentre altre persone del medesimo team lavorano ‘sul territorio’ in altre città. Di conseguenza come formatore mi trovo a dover coinvolgere contemporaneamente sia le persone presenti con me in aula, sia quelle collegate da remoto. Devo dire che col tempo sono riuscito a trasformare questa sfida in opportunità, ottimizzando ulteriormente la gestione del tempo e coinvolgendo tutti i partecipanti costantemente.

⌛ Durata ottimale – anche in questo secondo scenario ti consiglio una durata massima di 4 ore per ogni sessione formativa. In questo caso l’elemento da considerare è proprio la compresenza di una quota di persone di partecipanti online – a prescindere dal numero.
🔎 Modalità di erogazione – tra tutti i tipi di formazione, ho imparato una lezione importante: alternando di continuo concetti e attività interattive (individuali e di gruppo) crei rapidamente una coesione che unisce l’intera platea di partecipanti, quasi azzerando la distanza fisica. Lo hanno confermato i partecipanti stessi compilando i moduli di feedback al termine di ogni sessione formativa.
👥 Ingaggio dei partecipanti – per me la chiave di volta è stata sviluppare una modalità unica di ingaggio per coinvolgere in modo efficace sia le persone in presenza in aula, sia quelle collegate da remoto. Se vuoi saperne di più sul mio metodo, scrivimi.

3. 100% in presenza

Sono certo che tra tutti i tipi di formazione esistenti, quest’ultimo sia per te il più familiare. Tra l’altro rimane ad oggi il più diffuso ed è quello che le imprese mi chiedono più spesso. Perciò, senza ulteriori premesse, vado subito ai punti cardine:

⌛ Durata ottimale – per le sessioni di formazione in presenza puoi anche valutare di andare oltre le 4 ore giornaliere, ma non eccedere. Considera infatti l’impatto delle ore di assenza del tuo team di customer service impegnato nel training e la loro capacità di rimanere concentrati più ore, nonostante i coffee break (siano sempre lodati).
🔎 Modalità di erogazione – con il 100% dei partecipanti in presenza è più facile creare mini-gruppi di lavoro, dedicando tempo adeguato a tali attività, alternandole ad esercitazioni pratiche e open-table per analizzarne l’esito in modalità plenaria. Anche il de-briefing con il/i manager a fine giornata, in presenza è un valore aggiunto.
👥 Ingaggio dei partecipanti – il plus della sessione formativa in presenza è la possibilità di stabilire dall’inizio un ingaggio conversazionale diretto con tutti i partecipanti. Qui gioca molto l’esperienza e la capacità del formatore di stabilire sin dai primi minuti della prima sessione un clima di fiducia ed empatia.

La formazione per il tuo team

Tra questi 3 tipi di formazione quale prediligi: ‘da remoto’, ‘ibrida’ o ‘100% in presenza’? Hai già organizzato iter formativi personalizzati sui canali di Digital Customer Service?