**Questo è il 2° episodio della serie ‘Digital Customer Service’ – se ti sei perso il primo lo trovi qui.** Oggi breve introduzione perché stai per leggere un articolo davvero ricco che contiene le informazioni essenziali da inserire nel tuo playbook digitale. Quindi andiamo subito al dunque: ti auguro buona lettura.

1. Un vademecum per le conversazioni via social 

Se per creare il tuo team dedicato al servizio clienti stai ‘importando’ agenti provenienti dal tuo servizio clienti / call-centre, la prima cosa da fare è condividere con loro gli obiettivi che hai definito per ciascun canale di assistenza (ad es. Facebook, Twitter, chat). Dovrai porre massima la massima enfasi sui social network poiché trattandosi di canali in cui le conversazioni sono pubbliche, hanno dinamiche d’ingaggio differenti rispetto ai canali tradizionali.

Descrivi in modo chiaro i livelli di servizio che il team dovrà garantire.

TIP: Ciò eviterà di generare confusione sugli obiettivi di servizio e consente a tutti gli agenti di capire da subito quali risultati debbono ottenere per raggiungere un livello di servizio eccellente.

2. Le linee guida per il team dedicato al servizio clienti digitale

Dopodiché illustra nel tuo playbook digitale i passi da seguire per gestire il messaggio di un cliente attraverso i canali digitali in modo efficace. In particolare:
• Come rispondere
• Quali dati considerare (inclusi sentiment ed argomenti)
• Quando ‘chiudere’ una conversazione
Non dimenticare di illustrare i processi di escalation e di gestione della crisi in modo che siano facilmente consultabili da ogni addetto del team.

TIP: Un iter chiaro per risolvere anche le situazioni più complesse consente agli addetti di intraprendere iniziative con fiducia, pur attenendosi alle procedure.

RISORSA UTILE → il team dedicato al servizio clienti digitale [ebook]

3. Il tono di voce da utilizzare 

Il tono di voce che utilizzi con i clienti sui social network può arricchire o rovinare un’interazione. Perciò assicurati di descrivere la personalità ai tuoi addetti al customer service digitale in modo che emerga in modo inequivocabile in ogni social-conversazione con i clienti.

TIP: così facendo costruisci e consolidi un principio-guida che verrà seguito anche dai prossimi addetti che si aggiungeranno al team dedicato al servizio clienti digitale.

4. Le buone prassi da seguire – e quelle da evitare

Altri elementi immancabili nel tuo playbook digitale sono le cose da dire e non dire. Fornisci ai tuoi addetti ‘risposte tipo’ che siano confacenti al tono di voce del tuo brand avendo cura di evidenziare anche quelle da evitare ad ogni costo. Le risposte alle problematiche comuni dei clienti possono aiutare il tuo team a capire come crearne sempre più efficaci. È quindi importante che gli addetti utilizzino ed elaborino queste linee-guida evitando di effettuare un semplice copia-incolla delle medesime. In caso contrario i clienti se ne accorgerebbero subito, data la natura pubblica delle conversazioni sui social network.

TIP: l’autenticità è uno degli ingredienti essenziali per offrire un’ottima customer experience attraverso i canali digitali; fai in modo che non venga soffocata da procedure / approcci burocratici.

5. Una lista di risorse utili (knowledge base)

Una delle risorse più utili per i tuoi addetti al customer service digitale è una knowledge base che contenga contenuti da utilizzare per rispondere ai clienti in modo  efficace ai clienti. Ad esempio articoli dal blog aziendale, video-tutorial, link a pagine di supporto (ne fa buon uso la banca irlandese AIB). Ovviamente è essenziale che gli addetti abbiano facile e rapido accesso a questo ‘archivio di contenuti vincenti’ (2-3 click al massimo per raggiungerli ed inserirli nelle risposte da dare in pasto ai clienti).

TIP: le piattaforme digitali di social customer service più evolute prevedono al proprio interno un’area dedicata alla ‘knowledge base’.

RISORSA UTILE → come scegliere la tua piattaforma di Social Customer Service

6. L’elenco dei referenti di altri reparti 

Infine fai in modo che il tuo playbook includa un elenco completo con i referenti / reparti che potresti aver necessità di consultare. Scopo: ottenere da loro informazioni che esulano dalla comptenza del customer service per poi rispondere al cliente in modo rapido e soddisfacente. Esempio pratico: un cliente contatta il customer service affermando di aver saldato l’ultima bolletta del conto telefonico, ma all’operatore del customer service non risulta. A chi deve rivolgersi per verificare? Entro quanto tempo deve ottenere una risposta utile da fornire poi al cliente?

TIP: incontra i colleghi degli altri reparti interessati e condividi con loro i vantaggi reciproci che otterranno da questo approccio pragmatico. Stabilire criteri di priorità, tempi di risposta e nomi e cognomi di chi deve farsi carico è cruciale prima di iniziare ad offrire assistenza via social network!

RISORSA UTILE → chi me lo fa fare a collaborare con altri reparti? [Podcast]

Conclusioni

Un buon playbook digitale non è solo una risorsa indispensabile per offrire un ottimo customer service. E’ anche uno strumento strategico per allineare altri reparti aziendali verso l’obiettivo comune di garantire un servizio che sia all’altezza delle promesse fatte ai clienti per vendere i nostri prodotti /servizi. In più ci consente di promuove il digital customer service come uno sforzo di squadra.

DOMANDA: quali di questi 6 contenuti utilizzi nella tua strategia di customer service digitale?

Questo era il 2° episodio della serie ‘Digital Customer Service‘. Martedì prossimo il 3°: ‘Le priorità e i criteri di escalation in caso di crisi‘.

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Immagine in evidenza:Unsplash.com