Se riduci gli sforzi che il cliente compie per contattare il servizio clienti ed ottenere una risposta utile, otterrai un ritorno diretto per il tuo business. Ciò si traduce infatti in maggiore fedeltà verso la tua impresa e propensione a spendere di più. Questi due elementi sono cruciali per far crescere un business in modo sano e profittevole (più i clienti sono soddisfatti, più rimangono fedeli ed acquistano ulteriori prodotti / servizi).

Dunque nel servizio clienti digitale un basso sforzo e soprattutto un risparmio di tempo fa sempre più rima con alta fedeltà…

Facilità di contatto + risposte risolutive = mix vincente

Lo hanno dimostrato gli studi condotti dal Corporate Executive Board ed Harvard Business Review. Infatti le imprese che riducono gli sforzi che il cliente copie per entrare in contatto ed ottenere soluzioni dall’azienda già dalla prima risposta, riescono ad incrementare nettamente:

• Il tasso di acquisto su altri prodotti da parte del cliente – ‘repurchase rate‘
• L’importo medio che il cliente stesso spende con noi – ‘increased spend‘

Immagine: Sparkcentral.com

Non a caso che tra le metriche più utilizzate per misurare l’efficacia delle attività di Social Customer Service vi sono la velocità di prima risposta, la velocità di risposta media e soprattutto la First Contact Resolution. Proprio la scelta delle metriche da utilizzare nel servizio clienti digitale è un tema immancabile nei miei corsi di formazione e workshop.

Come misurare lo sforzo dei clienti

Torniamo ora al tema centrale di questo articolo, ovvero lo sforzo che il cliente si trova a compiere per contattare il servizio clienti ed ottenere soluzioni ai problemi. Dunque, come possiamo misurarlo? Uno tra i metodi più efficaci prevede l’utilizzo del Customer Effort Score (CES), un sistema basato su una semplice domanda da rivolgere al cliente: “in una scala da 1 a 7, quanto è stato facile ottenere la risoluzione completa del tuo caso / problema?”

N.B. Come puoi notare la struttura della domanda è simile a quella che si utilizza per misurare il Net Promoter Score (NPS); tuttavia le finalità e l’applicabilità dei risultati ottenuti è differente. A questo proposito ti segnalo un articolo che mette a confronto CES, NPS e CSAT.

→ Se vuoi approfondire il Customer Effort Score ascolta le puntate 94 e 101 del mio podcast.

Un Social Customer Service di successo 

I social network sono ottimi strumenti che utilizziamo per fornire ai clienti una risposta rapida e spesso risolutiva. Questi fattori coincidono tra l’altro con uno dei nostri valori aziendali: dare priorità alle esigenze dei clienti. Il Social Customer Service è uno dei migliori esempi di come viviamo ogni giorno questo valore.

 

Susan Chang – Social Customer Care Manager, Dropbox

 

Conclusioni

Se vuoi ottenere clienti più soddisfatti e quindi fedeli fai di tutto per semplificare loro la vita. Perciò offri loro assistenza anche attraverso i canali digitali e, soprattutto prepara il tuo team dedicato al Social Customer Service in modo che abbia competenze tecniche e comportamentali adeguate. 

Buone social conversazioni.

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