Come costruire relazioni di valore

Da sempre nel customer service c’è una forte attenzione al ‘costo per conversazione’, ovvero alla spesa da sostenere per gestire ogni interazione con il cliente. Per molti anni solo via telefono ed email, oggi anche attraverso canali digitali quali app di messaggistica, live chat e social media. Oggi è però vitale cambiare approccio facendo leva sulle conversazioni per costruire relazioni di valore con il cliente.

Cos’è una relazione di valore

Facciamo un piccolo esperimento: indossa i panni del cliente. Ti sarà facile farlo perché lo sei già, tutti lo siamo. Ebbene, da cliente, ti è mai capitato di pensare:

“Sì, mi va bene rimanere con loro…” – perché hanno già dimostrato che puoi fidarti di loro
“Mi trovo così bene che ne ho già parlato ad amici…” – perché ti fidi e li apprezzi a tal punto da volerli aiutare facendo loro pubblicità gratis!
“Mi ascoltano con attenzione prima di rispondermi…” – perché con loro ti senti ascoltato, accolto
“Quando non possono aiutarmi mi spiegano il motivo e mi offrono soluzioni alternative…” – perché mi comunicano buone o cattive notizie in modo trasparente e cercano comunque di aiutarmi
“Con qualsiasi persona del loro servizio clienti, in qualunque canale di assistenza, vivo sensazioni ed emozioni positive” – perché il loro tono di voce e approccio conversazionale è omogeneo, quindi rassicurante.

Ora torna a indossare i tuoi panni professionali di manager d’azienda. Sappi che le dinamiche virtuose che ti ho appena elencato generano benefici di business tangibili. Alcuni esempi? Clienti ‘fedeli’ che restano con te anziché tradirti con la concorrenza; nuovi prodotti/servizi che vendi e infine nuovi clienti che acquisisci grazie al passaparola esperienziale di altri clienti che sono entusiasti di aver scelto la tua impresa. Questi risultati non sono frutto del caso, ne tantomeno puoi raggiungerli con attività o progetti sporadici. Al contrario le imprese lungimiranti investono nella relazione con il cliente costantemente, perché sono consapevoli del ritorno economico che ottengono.

Ogni conversazione è un’opportunità di business

Di conseguenza se oggi ti concenti esclusivamente sulle caratteristiche dei tuoi prodotti o servizi, rischi di diventare meno competitivo. Perché il cliente li confronta sì con quelli della concorrenza, ma alla fine li sceglie in base a fattori emotivi, emozionali, non razionali. Se ci pensi, come cliente, anche tu attingi da una o più customer experience che hai vissuto prima di prendere la tua decisione. E dove hanno luogo queste esperienze? Nelle conversazioni in un negozio, fisico o virtuale che sia, chiedendo informazioni sulla consegna di un mobile via Whatsapp o lamentandosi di un problema con la carta di credito via Live Chat.

Ecco perché ogni conversazione è un’opportunità preziosa per costruire relazioni di valore con il tuo cliente, altrimenti qualcun altro…lo sta già facendo al posto tuo.

📺 Ne ho parlato in TV nel canale Class CNBC sottolineando l’urgenza per le imprese di sviluppare skill conversazionali mirate per i canali di Digital Customer Service. Qui sotto un breve estratto dal mio intervento.