L’ A.R. (anno da remoto) 2020 ha spinto sempre più clienti italiani a utilizzare il Digital Customer Service per risparmiare tempo e fatica. Persino persone di fasce di età insospettabili (over 65) hanno iniziato a chiedere assistenza e informazioni usando social media, Live Chat o app di messaggistica e non hanno intenzione di smettere. D’altra parte se al posto dell’email, un customer service ti chiedesse di tornare indietro inviando un fax come reagiresti? Mentre ci rifletti, sappi che le imprese più agili si sono già organizzate…
Cresce il Digital Customer Service in Italia
Nel 2020 la forte domanda di Digital Customer Service è stata certificata da un’indagine BVA-Doxa svolta su un campione di consumatori Europei suddivisi equamente tra Francia, Spagna, Germania, Regno Unito e Italia. Uno dei temi emersi in maniera netta inequivocabile riguarda proprio i comportamenti e le aspettative dei consumatori italiani che:
Considerano la qualità del servizio clienti un aspetto importante che influenza l’idea complessiva che hanno di esse. (88%)
Se rimangono delusi dalla qualità del customer service abbandonano l’impresa, ovvero interrompono un acquisto in corso. (86%)
Di conseguenza la qualità percepita del servizio incide notevolmente la loro scelta di acquistare oggi o riacquistare in futuro. (84%)
Se un customer service offre esperienze in linea con le loro aspettative si dimostrano fedeli e in alcuni casi persino a spendere di più (83%).
Attribuiscono maggiore ‘appeal’ alle imprese che offrono già assistenza clienti attraverso uno o più canali digitali – ad esempio social media, app di messaggistica, live chat. (75%)
Impara da chi lo ha già fatto (con successo)
In questi ultimi anni ho aiutato imprese di vari settori a sviluppare piani di Digital Customer Service personalizzati. Queste esperienze sono pepite d’oro che mi hanno consentito di maturare una visione ampia sia delle esigenze, sia delle difficoltà iniziali che talvolta bloccano le imprese che si trovano a intraprendere questo percorso innovativo. Perciò investo volentieri qualche ora nei weekend per offrirti contenuti basati su esperienze reali, in modo che ti siano davvero utili (ad es. la nota vocale del sabato sul canale Telegram.) In più a partire da settembre ho iniziato a condividere case study mirati, in base al canale digitale specifico sul quale ho lavorato con i miei clienti. Per tua comodità te li riporto di seguito:
[Case study] Come costruire un team di assistenza via Whatsapp.
[Case study Ottimizzare le conversazioni via Live Chat.
[Case study] Ottieni il meglio dall’assistenza via social media.
Ora tocca a te
Il tempo per godere di un vantaggio competitivo non è eterno. Cosa stai facendo per rimanere competitivo agli occhi di un cliente sempre più digitale ed esigente? Sfrutta questo breve video interattivo per iniziare la nostra conversazione.
Immagine in evidenza: Unsplash.com
