Come moltiplicare i dubbi del cliente

A nessuno piace averli né tantomeno alimentarli perché se diventano ricorrenti minano la fiducia, che è il vero collante di qualsiasi relazione. Tuttavia in ambito professionale esistono alcuni comportamenti che alimentano i dubbi del cliente anziché limitarli: in concreto ecco tre situazioni pericolose nelle conversazioni tra customer service e cliente. In che modo le sta prevenendo?

Comportamenti controproducenti

Ti presento alcuni errori che ho riscontrato più di una volta analizzando un campione di conversazioni digitali per conto di imprese clienti. Si tratta in particolare di comportamenti che purtroppo sgretolano rapidamente la fiducia. Di conseguenza generano un impatto negativo diretto sul business, sia in termini di ‘churn’ (clienti che ti lasciano) sia per mancate vendite (clienti che per ora rimangono, ma non vogliono spendere un Euro in più di quello che fanno già).

1. Risposte discordanti

Scenario: il cliente contatta il customer service per chiedere assistenza (pensa a un motivo di contatto ricorrente nel tuo customer service). Dopo qualche ora ricontatta il servizio di assistenza, ma questa volta ottiene informazioni discordanti. Questo cortocircuito può avvenire quando il cliente utilizza due canali di contatto differenti (es. 1° conversazione telefonica, 2° via Whatsapp). In questo caso una delle cause più frequenti è il mancato allineamento di processi tra i vari canali di customer service. Tuttavia in alcuni casi può avvenire anche avendo conversazioni con due interlocutori differenti, seppur utilizzando lo stesso canale di assistenza.

I dubbi del cliente:

“Ma questi non si parlano tra di loro?”
“Di quale dei due posso fidarmi?”

2. Risposta tardiva

Immagina che il cliente contatti il servizio di assistenza per lo stesso motivo di cui lo scenario precedente. Questa volta però passano 2 giorni dall’invio del suo messaggio digitale (es. Email o Whatsapp) ma non riceve risposta. Di conseguenza invia un sollecito e dopo qualche ora ottiene risposta al suo primo messaggio. N.B. In questo caso la risposta, in quanto tardiva, dovrà essere impeccabile sia nel contenuto sia nella forma dato che il cliente è già spazientito; altrimenti la conversazione prenderà una brutta piega! Per esperienza, le risposte tardive possono dipendere da una o più cause, ma hanno origine quasi sempre da carenze di comunicazione interna. Un’altra causa scatenante, seppur meno frequente, può essere un imprevisto che genera picchi improvvisi di volumi su uno o più canali di assistenza (ad esempio un guasto sul sito web o il mancato funzionamento di un servizio).

I dubbi del cliente:

“Stanno dando più attenzione ai nuovi clienti e sempre meno a quelli di lunga data come me?”
“Se la prossima volta li chiamo per telefono andrà meglio?”

3. Mancata risposta

Se questa situazione fosse una serie televisiva potremmo chiamarla ‘di male in peggio’. Infatti in questo caso monta la rabbia del cliente che, pur avendo acquistato un prodotto o servizio, non si sente ne ascoltato ne considerato. Di conseguenza tende ad agire in modo impulsivo (caso tipico: sfuriate telefoniche in cui la persona malcapitata del customer service rimane ‘ostaggio’ del cliente per 10,15, talvolta 20 minuti). Inoltre azioni successive, come l’invio di una lamentela formale che hanno un impatto economico sull’azienda. Perché il reclamo obbliga più di una persona a lavorare quella pratica e dare poi un ulteriore riscontro al cliente: il customer service si interfaccia con l’ufficio reclami che a sua volta […completa pure tu in base alla procedura in uso].

I dubbi del cliente:

“Ma perché non mi hanno risposto?!”
“Hanno qualcosa da nascondermi?”
“Forse non sanno cosa rispondermi…”

Conclusioni

I comportamenti che generano dubbi minano la fiducia del cliente che avrà sempre più bisogno di contattarti per sentirsi rassicurato. Questo è il campanello d’allarme che dimostra che sta perdendo fiducia in te, quindi nella tua azienda! A quel punto si tratta di compiere molti più forzi per ricucire il rapporto.

Perciò ti chiedo, cosa stai facendo per prevenire dubbi che si insinuano nella mente del cliente?