Quando chiedi a qualcuno di cambiare le sue abitudini puoi aspettarti un certo grado di resistenza. È una reazione istintiva che come esseri umani ci porta a chiederci “perché mai dovrei fare lo sforzo di cambiare?” Ebbene, oggi nella relazione con il cliente questa domanda è già obsoleta: perché ottimizzare numero e qualità delle interazioni è un obiettivo che le imprese sane raggiungono sviluppando skill digitali mirate.

Premessa: i canali digitali non sono tutti uguali

Nell’ambito del Digital Customer Service i canali conversazionali sono vari e variegati. Tra i più utilizzati dalle imprese per offrire assistenza ai clienti cito Whatsapp, Fb Messenger, Live Chat, Video Chat, recensioni online e i social media  (Facebook, Instagram). Va fatto però un distinguo importante: le sono regole d’ingaggio con il cliente variano in base alle peculiarità e alle differenze tra i canali digitali. Per aiutarti a distinguerle e a identificare le competenze necessarie, ho sviluppato il modello di competenze ‘Digital Customer Service Personas©‘ che puoi scaricare comodamente qui sotto.

3 fasi di apprendimento delle skill digitali

Una volta identificate le skill conversazionali per i canali digitali, si tratta di trasmetterle al team di customer service in modo efficace. Quindi far sì che le persone che le persone che dialogano con i clienti le acquisiscano, le metabolizzino e infine e le facciano proprie. In tanti anni di attività di consulenza e formazione posso dire che ciascuna fase è legata a doppio filo con l’altra. Di conseguenza, tutte vanno curate nei minimi dettagli in modo da costruire un percorso di up-skilling che sia efficace e duraturo. Entrando nello specifico delle attività formative:

1. Condivisione – è il momento in cui si introducono al team di customer service le nuove tecniche conversazionali in base al canale specifico di Digital Customer Service. Ovviamente avendo cura di illustrare gli obiettivi di questa scelta e i benefici attesi, sia per il cliente sia per il team di assistenza.
2. Applicazione e allenamento – in questa seconda fase si entra nel vivo perché le persone del team di customer service effettuano esercitazioni per mettere in pratica le skill digitali che hanno appreso. Questo primo banco di prova consente di verificare i primi risultati e correggere, ove necessario, errori di interpretazione. 
3. Consolidamento – infine, dopo le sessioni formative ‘intensive’ bisogna prevenire il rischio di disperdere le best practice appena introdotte. Il modo più efficace per consolidare le skill digitali è  continuare ad applicarle attraverso una serie di laboratori operativi, con contenuti ad hoc. In questo modo le nuove competenze entrano nel DNA del team di customer service.

Qui sotto: un’istantanea da un percorso formativo che ho tenuto pochi giorni fa.

Le tue priorità di up-skilling

Sempre in tema di sviluppo di competenze, è necessario fare un cambio di passo verso l’apprendimento costante (continuous learning). In sostanza si tratta di investire in modo ricorrente (non più saltuario!) nella manutenzione ordinaria della relazione con il cliente. Perché le sue aspettative sono in continua evoluzione e ogni conversazione è opportunità unica da curare nei dettagli.

Perciò pensando al tuo team di Customer Service, hai già sviluppato skill digitali conversazionali?

👉 Crea il tuo percorso personalizzato.

Buone conversazioni. 

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Immagine in evidenza: Paolo Fabrizio.