Come preparare la tua azienda al Social Customer Service

Qualche giorno fa ho letto e condiviso un interessante articolo di Brand24 che indicava alcune aziende che utilizzano con successo i social network come canali per il servizio clienti. Al di là dei casi studio citati ciò che è importante sapere da un punto di vista operativo è il ‘dietro le quinte’, quindi occorre chiedersi: “come posso preparare la mia azienda per integrare i social network nel servizio clienti?” E soprattutto “come posso offrire un servizio di eccellenza anche attraverso questi canali?”

Le risposte a queste domande poggiano su specifiche capacità strategiche ed organizzative che sono essenziali per poter trasformare il servizio clienti in un elemento competitivo. Per scoprirle, non devi fare altro che continuare a leggere qui sotto…

1. Ascolta le conversazioni online

PREMESSA: Se non sei ancore presente sui social, i clienti non possono ancora parlare con te ma parlano già DI TE. Infatti raccontando le proprie customer experience si sfogano, ti lodano o criticano PUBBLICAMENTE, influenzandosi reciprocamente.

SOLUZIONE: monitora costantemente le conversazioni online dei tuoi clienti (attuali e potenziali) utilizzando strumenti che ti consentano di suddividerle secondo il sentiment e quindi intervenire prontamente, ove necessario, per:

Tutelare la reputazione della tua azienda da eventuali critiche/accuse infondate
Amplificare i complimenti spontanei dei tuoi clienti che sono rimasti particolarmente soddisfatti dal tuo servizio

APPROFONDIMENTO → le conversazioni online di Cathay Pacific [CASO STUDIO]

2. Offri risposte tempestive

PREMESSA: Pensa ai canali che un cliente ha a disposizione per contattarti come alle corsie di un’autostrada. Ebbene, quando utilizza i social network per porti delle domande o richieste di assistenza sta viaggiando sulla corsia di sorpasso ad alta velocità e si aspetta che tu sia in grado di dare altrettanto. Le statistiche ci dicono in fatti che oltre il 40% dei consumatoriche contatta le aziende via social network si aspetta una risposta entro 1 ora.

Domanda: sei stai già utilizzando Facebook o Twitter per interagire con i tuoi clienti, sei in grado di offrire loro risposte tempestive e risolutive?

SOLUZIONE: utilizza una piattaforma di Social Customer Service che ti consenta di prioritizzare e gestione le conversazioni provenienti da vari canali (ad esempio: email, Facebook, Twitter, chat, FB Messenger) attraverso un unico ‘cruscotto operativo’.

APPROFONDIMENTO → come scegliere la tua piattaforma di Social Customer Service

3. Crea empatia con i clienti

PREMESSA: I social network sono canali di comunicazione ‘asettici’ dato che le interazioni, pur avvenendo tra persone, sono prive di elementi audio-visivi. Queste interazioni infatti sono prive di voce, espressione del volto e gestualità. Perciò la sfida per ogni servizio clienti è di superare queste barriere, riuscendo a comunicare in modo sì chiaro ed essenziale, stabilendo tuttavia un rapporto empatico con il cliente.

SOLUZIONE: seleziona con cura gli addetti del tuo servizio clienti che formeranno il team dedicato al Social Customer Service secondo criteri ben definiti e sottoponili ad un adeguato iter di formazione per poterli preparare al meglio. Il training sarà necessariamente sia tecnico (come utilizzare il social network prescelto) sia comportamentale (tono di voce e tecniche di comunicazione).

APPROFONDIMENTO → 6 + 1 competenze di un ottimo assistente clienti digitale [PODCAST]

Conclusioni

Per integrare i social network nel servizio clienti in modo efficace ti devi preparare al meglio. E’ necessario innanzitutto essere disposti ad investire nel servizio clienti stesso come leva di acquisizione e fidelizzazione.

Solo dopo che se sei disposto a farlo ti potrai concentrare sugli aspetti organizzativi/operativi del tuo piano di Social Customer Service, ovvero la scelta della piattaforma tecnologica più adatta alle tue necessità e la formazione del personale. Settimana scorsa durante il Social Banking Forum di Milano ho potuto constatare che il Social Custome Service è entrato nell’agenda di un numero crescente di aziende anche in Italia. Perciò ora mi rivolgo direttamente a TE per chiederti: