Tutti vorremmo che i clienti ci considerassero unici e migliori. Per quanto sia un obiettivo a dir poco sfidante oggi diventa imperativo. Perciò ti avviso subito: se pensi che per distinguerti dalla concorrenza l’arma più efficace sia lo sconto non leggere questo articolo. Se invece punti a conquistare la fiducia del cliente consolidandola nel tempo, qui trovi tre leve strategiche da agire sfruttando le conversazioni digitali.
1. Stabilisci le priorità del tuo Digital Customer Service
Se parti da zero o quasi potresti sentirti come in mezzo al deserto senza alcun punto di riferimento. Sensazione poco gradevole, vero? Perciò per prevenire questa situazione inizia a definire gli obiettivi strategici che vuoi conseguire grazie al servizio clienti digitale. Ecco alcuni spunti preziosi:
- Pensando al Digital Customer Service come uno strumento, quali risultati potresti ottenere tra 3-6-12 mesi?
- Chi dovrei coinvolgere all’interno della mia organizzazione? In quale modo posso riuscirci?
- Quale approccio è consigliabile per scegliere metriche ad hoc per misurare le performance del mio servizio clienti digitale?
- Dove posso trovate aiuto [know-how specifico] al di fuori della mia organizzazione? Chi può aiutarmi ad ottimizzare tempi, costi e risorse?
2. Aggiorna le competenze del tuo team
Veniamo ora al cuore del Digital Customer Service: la cura delle conversazioni in ogni dettaglio. I miei clienti sanno che considero questo tema essenziale, a partire dall’analisi delle conversazioni che hanno già gestito (assessment) per poi disegnare un itinerario formativo pragmatico ed efficace. Infatti il cliente che chiede assistenza attraverso social media, live chat o app di messaggistica non è certo meno esigente del sottoscritto: è un giudice che valuta in modo attento le risposte che:
- Contengono errori o refusi
- Sono incomplete (esempio: ti ho chiesto due info ma hai risposto solo ad una)
- Hanno un linguaggio poco comprensibile / burocratico
- Denotano passività / scarsa proattività
- Sono poco empatiche (l’operatore non riconosce lo stato emotivo del cliente, ovvero non lo esplicita)
La buona notizia? Nel 2020 ancora molte imprese hanno grosse carenze su uno o più di questi punti perciò se ti trovi in una situazione simile non sei solo. Quella meno buona è che un numero crescente di esse si sta muovendo rapidamente per colmare tali lacune raccogliendo i frutti grazie a conversazioni digitali che per i loro clienti sono diventati il sinonimo di qualità e affidabilità. Proprio come in una gara di Formula 1 hanno iniziato a staccare la concorrenza di alcuni secondi a giro. Negli ultimi anni ho avuto il piacere di aiutare molte realtà a trasformare gli operatori in Assistenti Clienti Digitali fornendo loro uno zainetto di competenze specifiche che sono essenziali.
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3. Detta le regole d’ingaggio anziché subirle
Sempre in tema di conversazioni digitali sto osservando una situazione ricorrente, a prescindere dal settore in cui opera l’impresa. I clienti tendono a confondere un canale con l’altro. Un esempio su tutti: dopo aver utilizzato la live chat per chiederti assistenza, oggi che possono utilizzare anche un’app di messaggistica (es. WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram) si aspettano le stesse dinamiche e regole d’ingaggio. Nella mia nota audio di sabato su Telegram illustro perché ti conviene assumere un ruolo attivo educando i clienti alle conversazioni digitali.
Come vanno le tue conversazioni digitali?
È probabile che anche tu come tante organizzazioni abbia integrato un canale di assistenza digitale. Che si tratti di social media, live/video chat o app di messaggistica è essenziale partire con il piede giusto per trasformare le conversazioni digitale in un generatore di assist commerciali. Vuoi condividere con me i tuoi prossimi obiettivi? Sfrutta questo breve interattivo. ↓
Immagine in evidenza: Unsplash.com
