Gli esempi pratici sono più efficaci di mille argomentazioni perché mostrano, di fatto, che altri hanno già fatto ciò di cui parli. Spostano quindi l’ago della bilancia dalla teoria alla PRATICA. A questo riguardo molti lettori della newsletter di SocialMediaScrum mi hanno chiesto di citare più frequentemente i casi-studio di aziende che hanno già integrato i canali digitali nel servizio clienti.
Detto, fatto: in questo post leggerai il caso studio di un’azienda che sfrutta con successo il Social Customer Service e in particolare andrò a a sezionare le loro conversazioni online per offrirti spunti pratici. Sei pronto a partire?
Le conversazioni online di Cathay Pacific [caso studio]
Cathay Pacific è una compagnia aerea con base ad Hong Kong che già da qualche anno utilizza anche i canali digitali per offrire un servizio clienti di alta qualità nei vari Paesi in cui opera (Italia inclusa). Segnalo in particolare l’account Twitter e la pagina Facebook italiana all’interno della quale è già integrata la funzione di messaggistica via Facebook Messenger (attraverso il bottone ‘invia messaggio’) oltre alla netiquette (‘regole della casa’).
Immagine: https://twitter.com/cathaypacific
“Quando i clienti chiedono on-line ‘dov’è finito il mio bagaglio?’ O ‘perché è in ritardo il mio volo?’, entriamo subito in contatto con il reparto preposto in modo tale da garantire che le richieste ed i bisogni dei nostri clienti vengano soddisfatti nel più breve tempo possibile – Priscilla Chok, Digital Marketing Manager Cathay Pacific Airlines.
Un aspetto cruciale in questo processo di Cathay Pacific è che il cliente non viene MAI rimbalzato da un reparto all’altro né, tantomeno, da un canale all’altro. Quindi se ad esempio la conversazione avrà inizio via Twitter, terminerà attraverso il medesimo canale ed interlocutore (vedi schema riassuntivo qui sotto)
TIP
La scelta di Cathay Pacific è particolarmente saggia perché dover ripetere le stesse informazioni più di una volta, a più operatori o attraverso canali differenti rappresentano per i clienti motivi di insoddisfazione e di abbandono.
Esempio pratico: cosa è successo a Cathay Pacific nel 2015
- Nel 2015 un aereo Cathay Pacifc ha dovuto cambiare destinazione durante il volo a causa di motivi tecnici.
- A terra gran parte dei reparti di Cathay Pacific erano a conoscenza della situazione, ma non il team dedicato ai social media
- Tuttavia il social media team è venuto a conoscenza rapidamente della nuova destinazione del volo grazie agli ‘alert’ che utilizza per monitorare costantemente tutti i propri voli e, ove necessario, lancia tweet automatici con informazioni in tempo reale per i propri clienti
- Ciò ha consentito ai membri del team di formulare rapidamente una strategia di comunicazione appropriata (cosa dire ai clienti ed in che modo)
2 + 2 elementi cruciali per il successo di questo processo
1. ASCOLTO: inteso come monitoraggio costante delle conversazioni online dirette ed indirette di clienti (con l’azienda e/o sull’azienda) in modo da dare priorità ai commenti che richiedono un intervento diretto dell’azienda
2. SENTIMENT: analisi delle conversazioni online con attribuzione in tempo reale del sentiment (stato d’animo del cliente) verso l’azienda
Per mettere in atto con successo i punti di cui sopra vi sono due step imprescindibili:
1. PIATTAFORMA: scegliere preventivamente una piattaforma digitale adeguata ai propri obiettivi di business. Per approfondimenti → come scegliere la tua piattaforma di Social Customer Service
2. FORMAZIONE: creare un percorso di training per formare il team dedicato al Social Customer Service che dovrà gestire al meglio le conversazioni online con i clienti (ad esempio, Facebook, Twitters o WhatsApp). Per approfondimenti → la formazione nel servizio clienti digitale [podcast]
Incontriamoci al Masterclass Social Customer Service (22/09/2016)
Approfondirò questi ed altri temi nel mio prossimo Masterclass sul Social Customer Service che terrò il 22 settembre a Milano. Sarà una nella quale affrontare in modo pratico la domanda che sempre più aziende mi rivolgono, ovvero: ‘come integrare i canali digitali e rendere il servizio clienti una leva di business?’
Trovi l’agenda dell’evento (ed ultimi disponibili per iscriverti) QUI.
Conclusioni
Le informazioni che i clienti si scambiano sui social newtork sono preziose per la tua azienda. Perciò è tuo interesse ascoltarle e monitorarle costantemente proprio perché:
I CLIENTI, CON O SENZA DI TE, PARLANO ONLINE DI TE.
Sono questi primi passi per pianificare ed implementare una strategia efficace di Social Customer Service.
Immagine in evidenza: Unsplash.com
