Avere un ricambio di clienti è normale, finché accade con una frequenza fisiologica. Quando invece la tua azienda inizia a trasformarsi in una sorta di autogrill (passano in molti ma pochi si fermano a lungo) hai un problema urgente da risolvere.

Domanda: PERCHE’ I CLIENTI TI ABBANDONANO?

In questi casi è più facile puntare il dito verso l’odiata concorrenza (prezzi, tariffe, sconti e così via) trovando così una giustificazione rapida e plausibile ad una situazione spinosa che può mettere in discussione il futuro del tuo business. Sta di fatto che sottovalutare le reali cause del problema è uno sport pericoloso che non ti consiglio affatto di praticare…

Cerca le cause all’interno

In questi casi non puoi certo permetterti di essere indulgente con te stesso. Devi infatti aver il coraggio di verificare in modo analitico il modo in cui ti relazioni con i clienti in ogni singola fase (pre e post-vendita) in modo da capire PERCHE’ non stai più soddisfacendo le loro aspettative.

In uno dei suoi podcast Jay Baer ha pronunciato una frase provocatoria che tocca un nervo sensibile per molte aziende: “l’importo che investi in pubblicità è inversamente proporzionale alla qualità del servizio che stai offrendo ai tuoi clienti”. In sostanza, se non hai bisogno di investire grandi somme di denaro significa che stai conquistando già i tuoi clienti (nuovi ed attuali) per la qualità dell’ottimo servizio.

Se invece stai perdendo quote crescenti di clienti devi innanzitutto accettare l’ipotesi che NON stai agendo in modo efficace. Superato questo scoglio possiamo affrontare con lucidità il ‘perché’ iniziale, ovvero i motivi che hanno eroso la soddisfazione dei clienti a tal punto da spingerli tra le braccia della concorrenza (che ovviamente non aspetta altro).

I principali fattori che rendono i clienti poco fedeli

Secondo uno studio condotto da Corporate Executive Board (CEB), un cliente è 4 volte più propenso ad abbandonare un’azienda a seguito di una interazione insoddisfacente con il servizio clienti. Inoltre i consumatori consultati in questo studio hanno indicato i fattori che li spingono più di altri a cercare ‘nuove relazioni’ con altre aziende concorrenti (vedi infografica qui sotto).

Nello specifico si tratta di:

1. + 2. Contatti ripetuti + richiesta di cambio di canali → Esempio: il cliente invia richiesta di assistenza via Twitter e l’azienda risponde chiedendo al cliente di inviare una segnalazione email (?!?). Perché mai il cliente dovrebbe compiere lo sforzo di ripeterti su un altro canale ciò ti ha appena comunicato? 

3. Cambio di operatore → ove possibile è opportuno non cambiare interlocutore durante una conversazione. Mettiti nei panni di un cliente che invia una richiesta di assistenza ad un’azienda: alla prima domanda ti risponde Mario, mentre a quelle successive risponde Sara. Nella mente di quel cliente sorgeranno dubbi: perché Sara ha sostituito Mario? Forse non era abbastanza competente per gestire la mia richiesta? 

4. Risposte (automatiche) fuori luogo → Esempio: domanda provocatoria di un cliente infastidito via Facebook: “Perché non rispondete mai al telefono? E’ da giorni che cerco di parlare con qualcuno del servizio clienti senza riuscirci”. Risposta automatica dell’azienda: “Grazie per averci contattato! Inviaci un messaggio privato – o peggio – contattaci al n° 0123456789″. Il cliente  utilizza i social network per ottenere risposte sì più rapide, ma anche risolutive. Le risposte automatiche e ripetitive sulle fan page aziendali non solo non soddisfano i tuoi clienti attuali, ne scoraggiano molti altri potenziali!

5. Procedure utilizzate come barriere → il muro di Berlino è stato abbattuto nel 1989, eppure tuttora alcuni servizi clienti (digitali o call-centre) si trincerano dietro a procedure/politiche aziendali per motivare i ‘NO’ ai propri clienti. Nel 2016 dire “non posso fare nulla, questa è la prassi” non è accettabile perché corrisponde a chiudere la porta in faccia al cliente. Non solo la concorrenza è ad un click di distanza, in questo caso si invita implicitamente il vostro cliente a premere quel bottone. Un vero atto di masochismo.

6. Battibecchi generici → è facile cadere nella trappola del malinteso soprattutto quando le conversazioni avvengono in ‘ambienti asettici’ (i canali digitali in cui non vi è né contatto visivo, né uditivo tra i due interlocutori). Proprio per questo motivo, soprattutto nelle conversazioni via social network, ogni parola va soppesata allo scopo di comunicare nel modo più chiaro possibile a partire dalla  prima risposta fornita al cliente. 

Bonus Tip 

In tutte le casistiche sopra citate è necessario che il team di assistenza clienti disponga di una piattaforma dedicata al Social Customer Service evoluta, ovvero che raccolga e renda facilmente consultabili le precedenti interazioni avute con il medesimo cliente, per singolo canale. Ciò è essenziale per evitare di dover chiedere al cliente informazioni che ti ha già fornito nelle precedenti conversazioni; altrimenti gli faresti perdere tempo e fiducia nel tuo servizio clienti digitale in pochi Tweet!

Conclusioni

Dato che costa molto di più acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti, cerca in ogni modo di prevenire i motivi che possono renderli insoddisfatti e, quindi, potenzialmente poco fedeli. Perciò intervieni allo scopo di migliorare costantemente la customer experience fino a renderla talmente eccellente da diventare il TUO l’elemento distintivo.

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Immagine in evidenza: Unsplash.com