Con entusiasmo e delusione perdi il cliente

In quale momento o circostanza consideri un cliente ‘caldo’: quando stai per convincerlo a diventare tale, oppure quando sale a dismisura la sua temperatura emotiva? Ebbene il confine tra entusiasmo e delusione del cliente può essere labile e il passaggio improvviso come un lampo. Proprio come questa esperienza da potenziale cliente, più agra che dolce, che ti aiuterà a prevenire situazioni simili.

Prenotazione del servizio

Avendo intercettato un servizio che ha suscitato il mio interesse, prenoto una video chiamata per avere ulteriori informazioni.
Mentre compilo l’apposito form di prenotazione ho apprezzato che mi venga già chiesto di specificare in anticipo l’argomento d’interesse.

Tra me e me penso ‘wow!’ Questa esperienza è iniziata nel migliore dei modi…

Form

Erogazione del servizio

E qui in poco tempo crolla miseramente tutta la splendida impalcatura perché:

Ricevo una prima email con conferma del giorno e orario della call, ma non ricevo la seconda email con il link per collegarmi alla video chiamata.
Di conseguenza il giorno dopo all’ora prestabilita mi rendo conto che non posso collegarmi alla video call.
Qualche minuto dopo, ricevo una telefonata da una persona dell’azienda che si scusa per il disguido (effettivamente non mi avevano inviato il link per la video conversazione.
Prosegue subito chiedendomi quale argomento volessi approfondire (nonostante l’avessi già specificato nel form!)
Subito dopo fa di peggio con un vero e proprio autogol da centrocampo, aggiungendo ‘ah ho capito, in realtà io mi occupo dei conti correnti non di […] però mi chieda pure…

💡 Le ottime premesse della prima fase hanno generato aspettative elevate. Purtroppo però nel momento della verità sono deragliate. Tant’è che ho avuto l’impressione di interagire con due imprese differenti: la prima (fase di prenotazione) che si è dimostrata attenta ed efficiente mentre la seconda (telefonata) disorganizzata e approssimativa.

Conclusioni

A prescindere dalle tue migliori intenzioni, se offri al cliente ‘customer experience schizofreniche’ lo allontanerai irrimediabilmente, anziché avvicinarlo. Anche sviluppando i migliori processi, ti giochi credibilità e fiducia nell’ingaggio, ovvero durante la conversazione con il cliente. Perciò partendo a questa esperienza in cui entusiasmo e delusione generano emozioni contrastanti, pensa alla tua realtà quotidiana: