**Questo è il 3° episodio della serie ‘Digital Customer Service’ – se ti sei perso i precedenti puoi partire da qui.** Quando un disservizio colpisce più clienti contemporaneamente e si protrae a lungo cosa rispondiamo ai nostri clienti? Con quali criteri di priorità e in che modo è opportuno comunicare sui social network? Sono domande a cui rispondere ben prima che divampi l’incendio in modo da costruire una solida rete di protezione per prevenire / mitigare i danni a carico di un’impresa. Ryanair docet… 

Che cos’è una crisi? 

E’ un attacco in massa condotto sui social network contro un’azienda a seguito di:

• Disservizi che colpiscono più persone contemporaneamente e si protraggono
• Carenze di qualità (ad esempio prodotti difettati o servizi non conformi a standard abituali)
• Dichiarazioni / comportamenti che smentiscono promesse fatte ai clienti o violano regole (da parte di manager dell’azienda stessa)

Per ciascuno degli scenari sopra citati si può verificare quindi una ‘reazione emotiva negativa di massa‘. Essa si manifesta con una serie di attacchi, critiche e lamentele da parte di clienti e non solo su:

1. Pagine social gestite dall’azienda (Facebook, Twitter) – Esempio: il caso più recente ed eclatante è l’ira dei clienti Ryanair a causa dei numerosi voli soppressi
2. Social network (dialoghi tra i clienti), l’email, il sito web dell’azienda, blog e forum online

Stabilisci le giuste priorità [check-list]

Per questi motivi è essenziale predisporre una procedura di prevenzione che sia pronta all’uso ai primi focolai di crisi sui social network. A questo scopo consiglio innanzitutto di stilare un elenco con le possibile minacce che potrebbero colpire la tua organizzazione e quali tipologie di danni potrebbero provocare. In questo modo puoi distinguere le minacce più pericolose, stabilendo più facilmente i criteri di priorità. Puoi farlo utilizzando questa check-list ↓

Conclusioni

Un disservizio può colpire persino le migliori aziende, tuttavia oggi i clienti hanno poca pazienza quando qualcosa non funziona. Si domandano subito cosa è successo e se non trovano online spiegazioni chiare e tempestive iniziano il loro tam-tam di domande che sfocia rapidamente in critiche ed attacchi. E’ l’inizio di un focolaio d’incendio che in poco tempo – se non adeguatamente gestito – si può trasformare in una vera e propria crisi sui social network. 

Perciò è essenziale prevenire questi scenari definendo procedure e tempistiche ben precise (chi / cosa comunica > quando > con quali strumenti > secondo quali criteri).

Questo era il 3° episodio della serie ‘Digital Customer Service‘. Martedì prossimo è in arrivo il 4°: ‘Costruisci un piano di escalation efficace’.

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Immagine in evidenza: Unsplash.com