Da risposte copia incolla a esperienze che convertono

Ogni volta che passo davanti a una buona pasticceria mi viene voglia di entrarci ed essendo goloso faccio fatica a resistere. In maniera analoga quando offri Digital Customer Service potresti cadere nella tentazione di fornire risposte identiche a più clienti, per comodità o per far risparmiare tempo al tuo team di assistenza. Non cedere però alla tentazione del ‘copia incolla’ perché è un vero e proprio autogol con il cliente.

Un esempio concreto

Dialogando con il cliente attraverso un canale digitale tieni sempre in considerazione alcuni fattori essenziali.

Innanzitutto le caratteristiche del canale che hai scelto: Ad esempio se utilizzi Instagram quali sono? A quale categoria di canale digitale appartiene?
Di conseguenza in cosa differisce rispetto ad altri canali digitali come la live chat o le app di messaggistica (Whatsapp, Telegram)?
Quali aspettative nutre il cliente chiedendoti informazioni / assistenza via Instagram rispetto ad altri social media (Facebook, Twitter)?

Queste domande sono apparentemente talmente semplici che spesso vengono ignorate o sottovalutate con risposte banali. È un errore grave perché proprio le risposte ti consentono di prendere scelte oculate! Sta di fatto che ancora molte realtà inciampano nel momento della verità, ovvero durante la conversazione con il cliente. Questa conversazione via Instagram tra un’impresa e 2 clienti ne è un esempio emblematico.

Infatti la prima risposta dell’azienda ha spinto un secondo cliente a lamentarsi per il fatto che l’informazione poteva essere condivisa in pubblico, anziché spostata in privato, pur non riguardando temi o dati sensibili del cliente. Non a caso questo è uno degli errori più diffusi e controproducenti nell’assistenza clienti digitale.

Come resistere alla tentazione del copia incolla

Quando qualcosa va storto e la conoscenza del nuovo canale digitale è ancora limitata al solo team di customer service, la tentazione di fare ‘scaricabarile’ verso la piattaforma o il fornitore diventa quasi irresistibile. In concreto, questa dinamica porta alcune realtà ad auto-assolversi, anziché ad analizzare in modo approfondito seriamente cosa è andato storto e perché. Perdendo quindi l’opportunità di individuare il proprio tallone d’Achille e agire in modo mirato per ottimizzare l’area interessata; ad esempio processi, procedure o competenze del team di customer service (per citare ‘i soliti sospetti’ sui quali lavoro con i miei clienti nelle sessioni di 1-to-1 coaching con Manager del Customer Service.💡

TIP: anziché lasciare al cliente l’esclusiva di amplificare la sua voce con domande o lamentele pubbliche, sfrutta questo fattore a tuo vantaggio. Pensa a quei casi in cui puoi rispondere al cliente in pubblico, informando al tempo stesso tanti altri ‘spettatori’ della conversazione. In questo modo potrai prevenire ulteriori richieste ripetitive ottimizzando produttività e umore del tuo team di Digital Customer Service.

Conclusioni

La tentazione di fornire risposte copia incolla talvolta può essere forte, anche per motivi contingenti. Tuttavia è una falsa scorciatoia che inquina l’esperienza del cliente esterno e interno perché genera conversazioni digitali ridondanti a carico del tuo team di assistenza clienti. Questo è uno dei motivi per cui le imprese più illuminate hanno trasformato il proprio team in specialisti in conversazioni digitali, in base alle caratteristiche del canale digitale specifico – social media, live chat, video chat, messaggistica – sfruttando questo modello di competenze innovativo.