'Devo scusarmi con il cliente, o no?' - Customer Service Culture

Le persone dei team di customer service che incontro mi rivolgono domande come pop corn, specialmente durante le mie sessioni formative. Oggi ne condivido una tra la più gettonate per analizzarla, eccola: ‘In caso di lamentela, mi conviene scusarmi con il cliente o è meglio evitare?‘ Rispondo a questo dubbio amletico con una premessa essenziale, prima di addentrarmi con te in considerazioni più approfondite.

L’origine di questa domanda

A prescindere dal canale di conversazione con il cliente o dall’esperienza maturata nel servizio clienti, molte persone che lavorano ‘in prima linea’ sono titubanti. In realtà questa domanda rivela un dubbio e spesso anche un desiderio di conferma (‘ho bisogno di capire se sto facendo la cosa giusta con il cliente’). Sì, perché anche le persone del team di customer service che danno tanti feedback ai clienti hanno necessità a loro volta di riceverli. Ne hanno bisogno anche per ottenere gratificazione dal cliente e mantenere alta la motivazione nelle loro giornate intense e ricche di conversazioni da gestire.

Se oggi hai la responsabilità di un team di customer service o fornisci assistenza in prima persona, sai quanto questa attività sia impegnativa. Sai anche che nel lungo termine può arrivare a prosciugare le energie nervose delle persone, anche le più preparate e motivate. Lo so bene perché uno dei miei primi lavori è stato ‘addetto al call centre’ nel lontano 1995. Inoltre, in questi ultimi 9 anni da consulente ho avuto l’opportunità di lavorare con tanti team di customer service. Tant’è che riconosco subito le persone che stanno vivendo un momento di ‘sofferenza emotiva’ avendo a che fare con clienti che ogni giorno:

Si aspettano risposte rapide, complete, chiare e convincenti.
Pretendono soluzioni immediate a problemi, ritardi o disservizi anche quando è materialmente impossibile.
Non hanno pazienza – leggono con scarsa attenzione ciò che scrivi e ascoltano ancora meno ciò che dici.

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Quindi mantenere alta la concentrazione e bassa l’impulsività non è sempre facile; siamo umani e il nostro livello di stress può oscillare in base a svariati fattori. A questo proposito ti segnalo la puntata 193 del podcast in cui trovi indicazioni utili per prevenire il burnout di una o più persone del tuo team di customer service.

Gli scenari da considerare

Ora torniamo alla domanda iniziale: ‘devo scusarmi con il cliente, o no?’ Ebbene, a prescindere dalla natura della sua lamentela, distingui innanzitutto tra questi due scenari:

1° Si è verificato un disservizio. Ad esempio il cliente non riesce ad accedere alla sua area privata online e non può effettuare azioni / operazioni urgenti. Oppure la mancata consegna di un prodotto che il cliente aveva acquistato. TIP Che il disguido sia dipeso direttamente dalla tua azienda o da un fornitore esterno, per il cliente non fa alcuna differenza. Per lui la responsabilità è tua al 100%. Perciò evita risposte ‘scarica barile’ perché oggi sono come benzina sul fuoco. 🔥

2° Non si è verificato un disservizio perché le risposte fornite sono state in linea con gli standard che l’azienda garantisce. TIP In questo caso indaga a fondo per comprendere il motivo preciso dell’insoddisfazione che il cliente ti ha manifestato. Così facendo potrai attribuire il giusto peso alla sua reazione emotiva rispetto alla – presunta – gravità del fatto. Lo evidenzio perché alcuni clienti sono veri e propri professionisti nel cercare di fare sentire in colpa i propri interlocutori. Hai mai pensato di assumerli? 😎

…E la risposta alla fatidica domanda?

Come anticipato all’inizio di questo articolo, molti clienti mi chiedono ‘mi conviene scusarmi con il cliente, o no’? A loro posso rispondere fornendo indicazioni mirate perché conosco i loro prodotti / servizi e le peculiarità dei loro clienti. Nel tuo caso invece non ci conosciamo ancora, ma non ti abbattere: se anche tu punti a ottimizzare le conversazioni con i clienti puoi iniziare una conversazione informale con me. Adesso.