“Ormai i nostri clienti sono digitali” Sento spesso questa frase, ma non è veritiera perché molti consumatori fanno confusione mettendo tutti i canali digitali in un unico calderone. Di conseguenza chiedendo assistenza, nutrono aspettative inverosimili che neanche il team di Digital Customer Service più preparato al mondo potrebbe soddisfare. Ecco perché è tuo interesse educare il cliente proprio durante le conversazioni.
Il cliente ‘Fast & Furious’
Nelle attività di assessment che svolgo per imprese clienti, analizzo mediamente 4.000 conversazioni digitali all’anno. Pur trattandosi di interazioni tra consumatori e aziende di svariati settori e canali digitali osservo di frequente clienti ‘Fast & Furious’. Si tratta di consumatori che hanno l’errata aspettativa di ricevere una risposta immediata, a prescindere dal canale digital che stanno utilizzando. In sostanza pensano che i canali di messaggistica come Whatsapp e FB Messenger, siano uguali alla Live Chat!
Immagine: un cliente impaziente in una conversazione Whatsapp
Di conseguenza se non ricevono risposta entro 1 minuto via Whatsapp, incalzano il malcapitato operatore del customer service. A questo punto, questo è l’errore più grave che tuttora osservo spesso: l’operatore cerca di assecondare il cliente provando a rispondere quasi in tempo reale, anche su canali ‘asincroni’ quali Whatsapp e FB Messenger. Così facendo va in affanno perché vi riesce solo in parte, inoltre va incontro a due conseguenze spiacevoli:
1. Compie errori di vario tipo – andando di fretta inciampa su refusi, errori di punteggiatura, scrive risposte poco chiare e/o incomplete che generano successive interazioni ridondanti.
2. Non corregge il comportamento del cliente – che continua a ritenere di avere diritto a risposte in tempo reale su tutti i canali di Digital Customer Service (sic!)
Come educare il cliente
Posto che nessuno ‘nasce imparato’, sta a te correggere questo comportamento per evitare che queste situazioni generino ulteriori ricadute negative. Le più frequenti? Il deterioramento delle metriche/KPI che stai utilizzando e un aumento graduale di ‘clienti infedeli’ che decidono di rivolgersi alla concorrenza. Perciò per educare il cliente, inizia dal tuo team di Digital Customer Service offrendogli skill conversazionali mirate affinché possa spiegare al cliente in modo efficace le corrette aspettative che può avere nel canale digitali in cui la conversazione sta avendo luogo. Solo in questo modo il cliente sarà informato e consapevole della qualità del servizio che gli stai già offrendo – anziché pretendere da te ciò che ad altri non osa neanche chiedere.
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Per approfondire questo argomento
Buone conversazioni.
Immagine in evidenza: Paolo Fabrizio.
