Una delle domande più frequenti che le aziende mi pongono in tema di Social Customer Service ha a che fare con l’utilizzo di Twitter. In particolare mi chiedono: ‘meglio mantenere un unico account oppure ci aprirne un secondo da dedicare esclusivamente all’assistenza clienti?’

Dilemma amletico.

Si tratta infatti di una alternativa che apre due scenari distinti dal punto di vista strategico e gestionale; perciò sfrutto questo post per illustrarti i pro e contro di ciascuna di queste due opzioni. Continua a leggere qui sotto…

1° Opzione: un solo account Twitter

In questa ipotesi l’azienda utilizza un unico account Twitter per due finalità differenti, ovvero:

• Sia per attività di Marketing (PR, branding, promozioni)
• Sia per attività di Social Customer Service (assistenza clienti, inclusi solleciti o reclami)

PRO: gestire un unico canale Twitter è una scelta più comoda per le aziende che non dispongono di budget elevati e soprattutto con uno staff dedicato ad attività di Marketing o Servizio Clienti è composto da un numero limitato di persone. In questi casi diventa l’unica opzione percorribile per ovvie ragioni organizzative. 

CONTRO: un unico contenitore nel quale confluiscono i messaggi promozionali dell’azienda con domande/solleciti/lamentele dei clienti espone l’azienda ad un rischio reputazionale. Non dimenticare che le conversazioni sui social network sono pubbliche (LINK) perciò molti altri clienti, attuali e potenziali, decidono se fare o meno affari con la tua azienda anche in base alla qualità del servizio che osservano sui social.

TIP:  Mantieni un unico account Twitter se disponi di staff/budget limitati oppure se sei in grado di garantire un ottimo livello di servizio e soddisfazione.

RISORSA UTILE → La migliore guida per disinnescare i tweet velenosi dei clienti

2° Opzione: due account distinti

La seconda opzione prevede la creazione di due account distinti a seconda della finalità, ovvero:

• Un account Twitter per attività di Marketing, branding (esempio @Microsoftitalia)
• Un account Twitter dedicato al servizio clienti (esempio @Microsoftaiuta)

PRO: Razionalizzi le attività ed eviti l’inquinamento di contenuti promozionali con richieste di assistenza/solleciti dei clienti e previenti le conseguenza negative già evidenziate nella sezione ‘CONTRO’ del punto 1.

CONTRO: rispetto alla opzione 1 hai un account in più da monitorare costantemente, in particolar modo quello dedicato all’assistenza clienti. Inoltre non hai la certezza che tutti i clienti saranno così disciplinati da utilizzarli correttamente (ad esempio il cliente che ha bisogno di aiuto ma invia Tweet ad account errato anziché a quello dedicato all’assistenza clienti)

TIP: scegli di aprire un secondo account dedicato al Social Customer Service solo sei hai budget, staff e risorse tecnologiche adeguate. Inoltre abbi cura di specificare in ciascuno dei due account la funzione specifica ed aggiungi il link all’altro account.

RISORSA UTILE → Come scegliere la tua piattaforma di Social Customer Service

Conclusioni

Non esiste una formula standard dal momento che ogni azienda ha condizioni, staff, budget e risorse tecnologiche a sé stanti. Inoltre, per poter rispondere in maniera esaustiva alla domanda cardine di questo articolo, pongo sempre a mia volta una domanda fondamentale alle aziende/clienti:

QUALE OBIETTIVO VUOI RAGGIUNGERE ATTRAVERSO IL TUO ACCOUNT TWITTER?

Ora lo chiedo a te che hai letto questo post (a proposito grazie!) Rispondimi nei commenti qui sotto lasciando il tuo messaggio vocale privato (bottone arancione alla tua destra).

Buone social conversazioni.