I canali di Digital Customer Service in serie A

Il cliente predilige sempre di più i canali di Digital Customer Service per ottenere risposte e soluzioni più comode e rapide. Perciò se non garantisci queste aspettative offrirai esperienze deludenti, al di là del numero di feedback negativi espliciti. Attenzione però, perché in questi casi non è ‘colpa’ di Whatsapp, live chat o a social media; il problema che devi risolvere risiede altrove.

Punta il laser su queste 5 aree

Come consulente ho aiutato imprese di vari settori a integrare e ottimizzare i canali di Digital Customer Service. Devo dire però che nonostante siano passati alcuni anni, osservo ancora un collo d’imbuto che spesso le accomuna: la mancata evoluzione di questi canali. Infatti nel giro di pochissimi anni hanno semplicemente ‘aggiunto’ uno o più canali digitali, senza però curare alcuni aspetti fondamentali, relegandoli di fatto nella serie B dell’assistenza cliente. Molti ripetono il ritornello ‘tanto da noi prevale ancora il telefono…’ Un esempio concreto e ricorrente? L’azienda ‘X’ offre assistenza via Live Chat dal 2018 e dal 2020 anche via Whatsapp, tuttavia non ha ancora:

Stabilito obiettivi specifici per i due canali di Digital Customer Service – a breve, medio o lungo termine. Perciò la gestione risulta inevitabilmente approssimata anche slegata dai due canali di customer service tradizionali (telefono e voce) anziché essere interconnessa.
Definito il tono di voce con il cliente – di conseguenza l’approccio conversazionale risulta disomogeneo e non certo in linea con le aspettative che il cliente ha maturato sul canale specifico (es. Whatsapp) dialogando con altre imprese concorrenti.
Sviluppato processi d’ingaggio con il cliente – in quali casi vogliamo gestire l’intera conversazione all’interno del canale (es. Whatsapp) ovvero preferiamo completarla, dirottandola in parte verso un alto canale (es. telefono)?
Individuato metriche ad hoc – considera infatti che alcuni KPI specifici ti consentono di misurare qualità dell’esperienza che il cliente percepisce, produttività del team di assistenza ed efficacia dei canali digitali.
Formato il team di assistenza in modo adeguato – al di là di corsi teorici, non hanno seguito un percorso formativo focalizzato sulle conversazioni attraverso i canali di Digital Customer Service in modo da applicare e ottimizzare i punti precedenti.

Le conseguenze

👉 Te lo dico senza veli: se non hai ancora implementato almeno una di queste aree, nella migliore delle ipotesi non stai sfruttando il motore a pieni giri. Infatti ho condiviso le cinque aree con questo ordine perché ogni punto è dipendente e consequenziale dall’altro; perciò se non ha stabilito obiettivi precisi non puoi misurare i progressi e viceversa continuerai a navigare a vista senza dei KPI specifici. In concreto, se hai metriche ma non hai ancora sviluppato processi d’ingaggio in modo attento, otterrai feedback deludenti a prescindere dagli obiettivi che ti sei prefissato/a. Inoltre se il tuo team di assistenza non ha sviluppato competenze conversazionali per ogni canale digitale, inciamperà spesso con il cliente senza neanche accorgersene vanificando gli sforzi compiuti sulle altre aree.

Parliamone insieme

Stai sfruttando i canali di Digital Customer Service al 100% oppure ottieni risultati a singhiozzo? Tra le 5 aree che ti ho evidenziato quale ritieni più delicata in questo momento per la tua organizzazione? Sfrutta queste due domande per riflettere sul tuo percorso di sviluppo e consolidamento come manager del customer service. Ora passo a te il testimone lasciandoti l’opportunità di approfondire ulteriormente questi temi.