Come ogni anno, tra un paio di settimane i principali social network saranno letteralmente intasati da auguri natalizi e previsioni per il 2017. Garantito. Preparati quindi a leggere numerosi articoli della serie ‘i principali trend digitali per il 2017’ oppure ‘cosa devi sapere per avere successo nel 2017’ e così via…

Perciò ho pensato di anticipare l’onda prima che il tema diventi inflazionato scrivendo questo primo ed ultimo post su questo argomento. Lo faccio perché considero sia i temi affrontati sia, soprattutto la fonte, degni di attenzione. Se lavori in azienda o con le aziende ti consiglio quindi di continuare a leggere qui sotto per scoprire perché social network, customer experience ed intelligenza artificiale sono destinanti a diventare i principali propulsori nel processo di trasformazione digitale.

Le previsioni per lo sviluppo della Social & Customer Experience

International Data Corporation (IDC) ha recentemente diffuso il Worldwide Social & Customer Experience 2017 report che contiene le 10 principali previsioni riguardanti lo sviluppo del business attraverso i canali social/digitali per il prossimo anno (vedi infografica ↓)

Infografica: International Data Corporation

In pillole

1. Capacità d’influenza: entro il 2017 i cosiddetti influencer e brand ambassador inizieranno ad acquisire più potere in termini di marketing rispetto alle forme di pubblicità digitale tradizionali 
2. Social Privacy: a causa di implicazioni inerenti il tema della privacy gli utenti saranno meno disponibili ad accedere a servizi online attraverso i ‘social login’vi sarà un rallentamento
3. Servizio clienti digitale: entro il 2018 il 50% delle interazioni sarà digitalizzato ed avrà luogo in comunità online /social network
4. Cambiamenti organizzativi: entro il 2018 il 70% delle aziende effettuerà cambiamenti organizzativi ed operativi dovuti all’influenza crescente della customer experience e del business attraverso i canali social
5. Intelligenza Artificiale: entro il 2020 il 40% delle transazioni commerciali sarà condotto attraverso l’intelligenza artificiale (personal shoppers) e soluzioni di conversational commerce
6. Facebook: entro il 2019 il 65% degli utenti di Facebook non saranno più da considerarsi ‘attivi’ dato che abbandoneranno la piattaforma a favore di altri media più esperienziali 
7. Business network: entro il 2019 il 35% delle aziende utilizzerà i business network come strumenti per avere un impatto diretto sulle proprie performance finanziarie
8. Da perfomance review ad employee experience: entro il 2020 il 75% delle aziende smetteranno di effettuare le revisioni annuali delle performance dei propri dipendenti poiché la employee experience diventerà il modo più rapido per migliorare la customer experience
9. Realtà virtuale: entro il 2020 la realtà virtuale fornirà una nuova dimensione ai social media consentendo di poter registrare interazioni e riviviverle successivamente
10. Chief Experience Officer: entro il 2020 il 40% dei Chief Digital Officer riporteranno direttamente ai Chief Experience Officer poiché le interazioni digitali avranno un forte impatto sul business

“I consumatori hanno aumentato le proprie aspettative e, in modo crescente, i risultati di busienss saranno direttamente collegati alla ‘superiorità’ dell’esperienza offerta al cliente rispetto che alla qualitò dei prodotti/servizi stessi. Vanessa Thompson -Vice President for IDC’s Communities and Collaboration program.

Focus sul servizio clienti digitale

Per quanto riguarda il punto 3. sopra citato, occupandomi di Social Customer Service, ti riporto la mia testimonianza diretta. Nel corso del 2016 ho notato (con piacere) un netto incremento di richieste di consulenze su queste tematiche, fa parte di aziende appartenenti a svariati settori (trasporti, alimentare, servizi informatici). Le richieste più frequenti di consulenza che ho ricevuto hanno riguardato:

• Assistenza per integrare nuovi canali da integrare nel servizio clienti (social network, app)
• Formazione/riqualificazione del personale addetto al servizio clienti / call-centre 
• Scelta di una piattaforma digitale per gestire le interazioni con i clienti da un unico ‘cruscotto operativo‘

Conclusioni

Social network, customer experience ed intelligenza artificiale si affacciano verso 2017 come i 3 principali propulsori della trasformazione digitale già in atto. Le aziende che sapranno integrare questi elementi in modo rapido efficace all’interno delle proprie strutture organizzative saranno in grado di distinguersi dalla concorrenza.

Posto che ciascuna azienda si trova ad un punto differente del proprio percorso di innovazione, a che punto si trova la tua?

Stai già puntando sul servizio clienti come elemento competitivo?

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Immagine in evidenza: Americaspace.com