Marketing e Customer Service rappresentano in azienda lo Yin e lo Yang, due energie differenti che si completano a vicenda. Non è però semplice farle coesistere l’una con l’altra quando siedono allo stesso tavolo. Più di una volta ho partecipato a riunioni in cui i due reparti in questione dialogavano tra loro come se appartenessero ad aziende differenti: l’una in competizione con l’altra. Quindi farli cooperare è una missione impossibile? Fortunatamente no. In questo articolo ti illustro un esempio concreto in cui il punto di incontro tra marketing e customer service ha aperto la strada a nuove opportunità di business.
Un caso concreto
l’impresa di cui ti parlo non utilizza i canali digitali. Per le attività di marketing si affida soprattutto a DEM (newsletter) e sponsorizza attività legate al territorio regionale in cui opera, mentre il servizio clienti utilizza canali tradizionali (telefono e email). Fino a poco tempo fa marketing e customer service hanno viaggiato su due rette parallele, poi però i clienti hanno iniziato a parlare dell’azienda scrivendo recensioni online su siti web e forum specializzati. Nessuno li ha invitati a farlo, eppure nell’ultimo anno sono cresciuti a dismisura. Di conseguenza questa estate i due reparti si sono seduti a un tavolo per decidere:
- Come monitoriamo le recensioni dei clienti?
- Rispondiamo a tutti?
- Cosa rispondiamo in caso di critiche / lamentele?
- A chi tocca rispondere?
- Entro quanto tempo?
Non è stata una discussione breve né semplice, ma alla fine hanno stabilito compiti chiari: chi ascolta i clienti online → chi risponde → cosa / come /quando farlo. Inoltre hanno attivato un canale di comunicazione prioritario tra i due reparti che consente loro di consultarsi rapidamente, quindi riscontrare tempestivamente le recensioni online dei clienti.
Il punto di incontro per eccellenza [+ altri 8]
Esistono svariati modi per far confluire le competenze di marketing e servizio clienti e sfruttare nuove opportunità di business: in primis il Social Customer Service. Non dimentichiamoci che di prassi il marketing pubblica i contenuti sui social network, ma è il customer service che si occupa rispondere alle domande dei clienti. Perciò la collaborazione è reciprocamente vantaggiosa, oltre che utile!
RISORSA UTILE: qui trovi 9 buoni motivi per far collaborare i due reparti.
Conclusioni
Trovare un punto di incontro tra marketing e customer service non è un atto di buonismo, è una necessità. I clienti si muovono da un canale all’altro mettendo alla prova le aziende prima, durante e dopo aver acquistato prodotti o servizi. Dato che il digitale ha generato maggiori aspettative nei clienti, consolidare la fiducia che ci hanno concesso diventa un imperativo.
P.S. Il 18 e 19 settembre parteciperò come speaker al Customer Service Summit di Londra: ricevi aggiornamenti audio-video in tempo reale nel Gruppo LinkedIn oppure sul canale Telegram.
Immagine: Unsplash.com
