Il valore nascosto di una risposta negativa

Sono certo che conoscerai il detto ‘il silenzio è d’oro.‘ Partendo da questo concetto chiudi gli occhi pensa a una conversazione che un cliente inizia perché ha bisogno di ottenere informazioni, chiarimenti o la risoluzione di un problema. Ora immagina di essere quel cliente e di non ricevere risposta. Luccica ancora quell’oro? Non credo proprio. Infatti nella relazione con il cliente una risposta negativa vale molto di più di un volgare silenzio.

Glielo dico o faccio finta di niente?

Partiamo da un esempio concreto: un cliente formula una richiesta di sconto e qualcuno nel tuo team di customer service ha alimentato le sue aspettative. Purtroppo però poi si è reso conto confrontandosi con il responsabile che il caso in questione non rientra più nei ‘papabili.’ Di conseguenza si trova di fronte a un bivio:

Avvisare il cliente che purtroppo la sua richiesta di sconto è stata respinta – dovendo quindi sorbirsi tutta la sua delusione in una di quelle conversazioni ‘toste’ per chi lavora ogni giorno a contatto con il cliente.
Non avvisare il cliente – sperando che il cliente si dimentichi della sua richiesta, o che deduca che il silenzio è voluto ed equivale a un ‘mi spiace, non possiamo farlo’.

Perché molti preferiscono il silenzio (sbagliando)

Chi sceglie la seconda opzione evitando di rispondere al cliente lo fa essenzialmente perché:

Ha paura di deludere il cliente
Teme la sua reazione
È abituato ad agire così nel suo eco-sistema (lo fa anche il suo capo ne suoi confronti)

💣 In questo caso però preparati a conseguenze esplosive: quando il cliente ti ricontatterà, sarà letteralmente imbizzarrito e farai molto più fatica a gestirlo. Il motivo? Dato che lo hai illuso senza neanche metterci la faccia, la sua inkazzatura (la ‘k’ rende l’idea) lascerà presto spazio a una forte delusione. Di conseguenza per il cliente questa esperienza potrebbe essere sufficiente per mettere in discussione l’intera relazione.

Come porgere un feedback negativo

Posto che non è facile dire ‘no’ a una persona, c’è modo e modo di farlo. Agli occhi del cliente puoi risultare troppo diretto e freddo, oppure al contrario eccessivamente mieloso e poco credibile. Sulla base della mia esperienza, ti consiglio di comunicare in modo chiaro valorizzando le tue argomentazioni. Stapperà lo champagne? No di certo, tuttavia sta a te fargli percepire ed apprezzare la tua totale trasparenza pur dandogli la risposta che non avrebbe voluto ricevere. Questo approccio funziona anche a parti inversa, ovvero quando il cliente: sei tu: Esempio concreto: pochi giorni fa ho contattato due artigiani per far imbiancare il mio appartamento. Dopo averli incontrati ne ho scelto uno, ma ho comunque dato un riscontro negativo all’altro per dimostrargli che ho apprezzato la sua disponibilità e il tempo che mi ha dedicato. Qui sotto un estratto della nostra conversazione Whatsapp:

Iniziamo una conversazione informale

Il tuo team di customer service è in grado di offrire una risposta negativa mantenendo intatto il rapporto di fiducia con il cliente? Oppure preferisce la pericolosa scorciatoia del silenzio?