Il biglietto da visita di un’impresa è il modo in cui tratta i propri clienti, dalle situazioni più semplici a quelle più complesse. Quando però si tratta di gestire conversazioni con persone che non sono ancora clienti, le differenze emergono in modo ancora più netto. Infatti ho appena vissuto un’esperienza in cui l’azienda in questione ha perso l’opportunità di lasciare una buona impressione adottando l’approccio “siccome non sono nostri clienti…“.

Caccia al tesoro delle informazioni

Ho avuto bisogno di avvalermi di una realtà che si occupa di pratiche amministrative. Premetto che si tratta di una filiale che appartiene a una grande realtà finanziaria internazionale. Ecco la sintesi della mia esperienza:

• Mi reco in filiale per chiedere quali documenti produrre e il costo che avrei dovuto sostenere per la pratica. Ottengo le informazioni e torno a casa. 
• Dopo qualche giorno torno in filiale per consegnare tutti i documenti necessari e con l’occasione chiedo di conoscere la tempistiche. Mi viene comunicata una stima di circa 2 settimane.
• Passano 4 settimane senza alcuna notizia, perciò chiamo per avere aggiornamenti e – solo allora – mi viene comunicato che i dati che avevo fornito erano incompleti. Lo sapevano da settimane ma nessuno si era preso la briga di avvisarmi: zero telefonate, zero email. La ciliegina sulla torta? Nel momento in cui mi lamento del loro silenzio passivo e della conseguente perdita di tempo, l’interlocutore della filiale replica con un gelido “la pratica è in carico all’ufficio [X] in Direzione, deve aspettare…“. 

Oh my God!

Da questa esperienza emerge una forte carenza di Cultura del Cliente perché è interesse di qualsiasi impresa sana attirarne nuovi, anche attraverso ottime referenze (questa è un’occasione di business persa). Uno dei modi migliori per lasciare una buona impressione? Nel momento in cui disponi/ hai bisogno di un’informazione importante avvisa il tuo interlocutore per ottimizzare reciprocamente il tempo e prevenire frizioni. Infine la gestione della conversazione: che avvenga in presenza, per telefono o attraverso canali digitali, le parole che utilizzi determinano percezione, emozioni e reazioni del cliente.

💡 N.B. Anche uno sconosciuto è un potenziale cliente e ogni conversazione è un’opportunità unica per costruire un’ottima referenza. Ecco perché ragionare con un “tanto loro non sono nostri clienti” è un approccio controproducente.

A proposito di Cultura del Cliente

Ora pensa alla tua realtà attuale. Quanto è diffusa la Cultura del Cliente nei reparti vitali dell’azienda?

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Buone conversazioni.

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Immagine in evidenza: Unsplash.com