Nella gestione di un customer service le metriche hanno due compiti essenziali. Da un lato misurare costantemente la ‘temperatura’ del cliente, il suo livello di gradimento. In secondo luogo, i KPI servono ai per mantenere la rotta, ovvero apportare modifiche ove necessario in modo mirato a processi e linee guida per il proprio team. La sfida per i manager? Interpretare i dati mantenendo il focus sul valore della relazione con il cliente.
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Il meglio di questa puntata
- 01:09 Intro e benvenuto alla puntata n°228
- 02:11 Perché i KPI sono ancora una spina nel fianco?
- 05:07 Gli scenari in cui i KPI creano difficoltà ai customer service manager
- 05:21 Le classiche domande da 1 milione di dollari
- 05:45 1° scenario: i KPI sono carenti
- 08:27 2° scenario: i KPI sono parziali / inadeguati
- 10:35 3° scenario: i KPI sono eccessivi
- 12:41 Una conversazione interessante sui KPI (LinkedIn)
- 14:45 💡 Mantieni il focus sul valore della relazione con il cliente
- 17:11 Domande e approfondimenti? 👉 paolo@customerserviceculture.com
- 17:37 La nuova pagina con i servizi di coaching 1-to-1 per manager
- 18:19 Scopri tutti i servizi su CustomerServiceCulture.com
- 19:01 Iscriviti al podcast su ApplePodcast, Spotify, Amazon Music
- 19:21 Recap finale / saluti.
Link di approfondimento
- La puntata precedente ‘time management: un grido di dolore che va ascoltato‘
- Scopri i servizi di 1-to-1 coaching per manager
- Una conversazione stimolante sui KPI (LinkedIn)
- Percorsi di formazione personalizzati per il tuo team di Customer Service
- Diffondi la cultura del cliente con la Customer Culture Academy
- I miei speech per valorizzare la tua prossima conferenza
- Leggi il mio ultimo libro ‘The Power of Digital Conversations‘
- Consulenze mirate per il tuo Digital Customer Service
- 10 anni di percorso professionale
Conclusioni
Come customer service manager sai bene che gli obiettivi e le priorità sono in costante e frequente evoluzione. Di conseguenza revisionare i KPI e quindi focalizzare la tua attenzione sui dati diventa essenziali. Perciò ti domando, quando misuri i KPI in che modo interpreti i dati che ottieni?
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
