L'intelligenza emotiva nelle conversazioni

Se ne parla tanto in numerosi convegni e contesti aziendali, tuttavia viene applicata ancora poco. Sto parlando dell’intelligenza emotiva, disciplina che Daniel Goleman introdusse con il suo libro best-seller nel lontano 1995. Oggi è diventata una competenza essenziale nel Digital Customer Service e in qualsiasi altro ambito, poiché le conversazioni digitali incidono in modo determinante sulla qualità e la durata delle relazioni.

Le competenze da agire con il cliente

Iniziamo subito a delimitare il raggio d’azione di questa disciplina. L’Intelligenza Emotiva è la capacità di percepire e riconoscere le tue emozioni e quelle del tuo interlocutore; facendone tesoro per strutturare i pensieri, dare forma alle parole e di conseguenza agendo in modo sensato. In concreto si tratta di riuscire a valorizzare ogni singola conversazione che hai a disposizione, sia con i clienti esterni (chi compra il tuo prodotto / servizio) sia interni (i tuoi colleghi di reparto e non) agendo su queste leve potentissime:

Chiarezza – ne hai la riprova quando leggendo un messaggio ti rendi conto di non aver fatto fatica per comprenderne il contenuto. Perché la sintassi è fluida, le frasi sono brevi e i termini utilizzati sono immediati. Nelle conversazioni attraverso canali digitali questo risultato è il frutto di attenzione e cura verso l’altro nell’ottica di ottimizzare reciprocamente tempo ed energie: quindi tutt’altro che banale!
Empatia – a prescindere dal canale che stai utilizzando le tue parole fanno percepire al cliente che hai ben compreso il suo stato d’animo, le sue emozioni. Leggendoti, si rende anche conto che ti sei messo nei suoi panni prima di prendere una posizione nei suoi confronti. Perciò, come dico spesso ai partecipanti dei miei percorsi formativi, l’empatia è una carta efficace se sei in grado di capire quando giocarla (ovvero in quale parte della tua conversazione live chat, whatsapp, social o email).
Controllo – delle tue emozioni, delle tue reazioni, quindi delle tue azioni. Proprio perché hai percepito in modo netto lo stato d’animo e le intenzioni del tuo interlocutore, sei lucido e non cadi nel tranello. Perciò se alza i toni o si dimostra verbalmente aggressivo nei tuoi confronti sai che non devi prendertela a titolo personale. Perché in caso contrario hai solo da perderci sprecando tempo e le tue migliori energie nervose da preservare per il resto della giornata.
Efficacia – ovvero numero e durata di ogni interazione che hai dovuto sostenere per completare una conversazione. Ad esempio un cliente ti ha chiesto assistenza via Whatsapp e una persona del tuo team di assistenza ha utilizzato 2 risposte con un tempo medio di 50 minuti per fornire l’informazione / soluzione richiesta. Qui scalo di una marcia e accosto un attimo per offrirti un approfondimento: se sei un customer service manager leggi questo focus sui KPI (croce e delizia di ogni responsabile).
Soddisfazione reciproca – tua e del tuo cliente. L’esperienza positiva porta il tuo interlocutore a volerla ripetere attraverso il medesimo canale conversazionale (ad esempio via email). A ruoli invertiti ti faccio una domanda: ti è mai capitato di ricevere una email e leggendo solo il nome del mittente provare già una sensazione positiva? In quel caso la tua memoria emotiva ti ha fatto riaffiorare all’istante le esperienze precedenti che hai vissuto, inviandoti stimoli e sensazioni inequivocabili.

Intelligenza Emotiva IE

Immagine: istockphoto

Quanto stai sfruttando l’intelligenza emotiva?

Ora che ci avviciniamo al termine di questa tappa sono curioso di sapere qualcosa da te. Tra i 5 punti che ti ho illustrato quali stai già sfruttando e, soprattutto, con quali risultati? Te lo chiedo perché l’intelligenza emotiva è uno dei temi-pilastro che aiuto i miei clienti a consolidare nella Customer Culture Academy. È il percorso che ho strutturato per aiutare imprese illuminate a diffondere la cultura del cliente in ogni reparto. Perciò oltre al link che ti ho appena lasciato, guarda subito questo breve video per respirarne l’atmosfera.