Un paio di settimane fa ho scritto un articolo al rapido sviluppo degli assistenti virtuali nel servizio clienti, focalizzandomi sul binomio ‘apri-pista’ costituito da App e chat bot. Dato che quando si tratta di nuovi strumenti tecnologici si rischia di correre troppo, oggi ti illustrerò i motivi che rendono i chat bot appetibili per molte aziende (a prescindere che abbiano già integrato o meno i social network nel proprio servizio clienti).
In questi casi la prima domanda che le aziende mi rivolgono è: ‘a cosa ci serve un assistente virtuale?’ Leggendo tra le righe = illustraci le caratteristiche principali ed i vantaggi.
Detto, fatto. Di seguito ho evidenziato le caratteristiche principali di un chat bot integrando alcune considerazioni rilevanti per qualsiasi azienda che voglia valutare se integrare un assistente virtuale nel proprio customer service.
1. Comprende ad analizza il linguaggio umano
I chat bot sono in grado di automatizzare le conversazioni, rispondendo pressoché in tempo reale, perché sono in grado di comprendere il linguaggio del cliente: umano. E’ questo il presupposto che li rende ben diversi da un ‘risponditore automatico’; infatti in questo caso l’interlocutore del nostro cliente è un assistente virtuale evoluto che in grado di comprendere la domanda che il cliente pone > analizzarla > rispondergli in modo rapido e pertinente.
Uno dei motivi che lo rendono allettante per molte aziende è quindi dettato dall’incremento di efficienza (risposte offerte al cliente molto più rapidamente) e risparmio (costo di gestione per interazione decisamente inferiore rispetto ad una telefonata o email da).
Di contro però l’assistente virtuale va calato con molta cautela nel proprio contesto aziendale. Non deve infatti sostituire i ‘colleghi umani’ del customer service, bensì sgravarli da domande ricorrenti che possono essere gestite in autonomia da un chat bot e consentire loro di concentrarsi su attività di gestione del cliente più complessa e qualificante.
PER APPROFONDIMENTI: il ruolo dell’assistente virtuale nel servizio clienti [podcast]
2. Stabilisce un dialogo interattivo con il cliente
Attraverso le App di messaggistica istantanea, l’assistente virtuale è in grado di offrire al cliente un’ esperienza interattiva. Ciò significa che il cliente non solo può rivolgere domande dirette (ad esempio ‘è disponibile questo paio di scarpe anche in colore rosso?’) ma può anche scegliere tra opzioni che il chat bot gli offre. Nello specifico possono essere:
- Bottoni con opzioni di scelta
- Una serie di immagini ‘a carosello’
Vuoi vederne uno in azione? Clicca l’immagine qui a destra: dopo 2 secondi vedrai un esempio di dialogo interattivo tra un cliente ed un chat bot →
CASO STUDIO: come banca Widiba ha integrato l’assistente virtuale nel servizio clienti [podcast]
Conclusioni
Gestire alcuni tipi di conversazioni con i clienti attraverso chat bot può essere vantaggioso per le aziende. Tuttavia è essenziale definire innanzitutto gli obiettivi che vuoi raggiungere in modo chiaro e condiviso. Ad esempio:
- Ridurre il numero telefonate dell’x%?
- Incrementare la velocità di risposta ai clienti dell’y%?
- Assegnare nuove attività ai colleghi ‘umani’ del servizio clienti per migliorare l’efficienza complessiva del reparto?
Questi sono solo alcuni esempi per affrontare questa scelta in maniera consapevole. Ora che ne conosci le caratteristiche principali tieni presente che in questo caso, così come quando decidi di integrare altri canali, si tratta di condividere innanzitutto la scelta di investire nel servizio clienti.
DOMANDA: LA TUA AZIENDA E’ PRONTA A FARLO?
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