Come fornire assistenza e fidelizzare i clienti

Nel 2016 quando un cliente ha bisogno di contattare un’azienda per ottenere informazioni può scegliere tra numerose opzioni. Di contro le aziende si trovano a dover scegliere quali canali utilizzare per interagire con i propri clienti, avendo cura di considerare variabili importanti quali ad esempio il budget ed il personale di cui effettivamente dispongono. Da qui due quesiti cruciali:

Quale strategia può definirsi vincente in un servizio clienti nel quale nuovi i canali digitali si affiancano a quelli tradizionali?
Vale davvero la pena di integrarli? Con quali vantaggi/svantaggi?
In quale modo possiamo fidelizzare i nostri clienti?

Ho posto queste ed altre domande a Fabio Ferri, Head of Customer Operations in Banca Widiba che è l’ospite speciale di questa puntata del podcast. In questo episodio conoscerai ed apprezzerai la sua visione strategica in ambito servizio clienti e trarne utili spunti pratici. Perciò, senza indugi, metti gli auricolari e ascolta subito questa audio-intervista davvero esclusiva.↓

Ascolta il podcast

Iscriviti a podcast su iTunes o Spreaker

In questo episodio

00:04 Intro / il servizio clienti di una banca digitale italiana
00:59 Benvenuto all’ospite di oggi: Fabio Ferri Head of Customer Operations, Banca Widiba
01:45 Fabio ci illustra in maniera sintetica ed efficace le sue attività di responsabile servizio clienti
03:07 Perché l’abbondanza di offerta di canali non è necessariamente un vantaggio per i clienti
05.12 Alla scoperta dell’assistente virtuale, il canale innovativo che fornisce risposte ai clienti in tempo reale e, ove opportuno, smista le comunicazioni ad assistenti ‘in carne ed ossa’ per domande/casistiche specifiche
07:05 Fabio illustra la sua visione strategica in tema di canali digitali (social network, app) con particolare attenzione alla customer experience come fulcro delle scelte future di Banca Widiba
10:47 Qualità del servizio vs. battaglia a colpi di tariffe: ascolta l’analisi di Fabio e le sue considerazioni sulla centralità della customer experience per fidelizzare i clienti
12.27 Il momento decisivo (e strategico) del reclamo
14:37 La principale sfida per soddisfare i clienti di una banca nel 2016 / l’impatto sui processi aziendali interni

La customer experience diventa oggi l’arma principale per la fidelizzazione del cliente – Fabio Ferri Head of Customer Operations, Banca Widiba

17:21 Il valore della comunicazione interna per una esperienza ‘senza attrito’
18:53 Come coniugare l’utilizzo dei canali digitali ed empatia per offrire un servizio clienti innovativo [l’esperienza di Widiba]
21:47 Differenti target di clienti, differenti feedback (ma non troppo)
23:51 Le qualità immancabili di un buon responsabile del servizio clienti? Tante e variegate
25:25 Le competenze di un assistente clienti digitale (Social Customer Service): la sfida della formazione e riqualificazione degli addetti al call-centre
27:21 L’importanza di aver un chiaro posizionamento strategico nella selezione e formazione del personale dedicato al servizio clienti digitale
28:51 Lo spartiacque tra comunicazione orale/scritta e tra scritta e…scritta (online)
32:38 Fabio Ferri indica lo scenario futuro del servizio clienti sia dal punto di vista strategico, sia per quanto riguarda i principali trend digitali
38:01 Wrap up/ considerazioni finali / chiusura e saluti