Data astrale 1997: il canale telefonico dominava le comunicazioni a distanza tra azienda e cliente. All’epoca il call-centre viveva una fase di ‘boom’, con assunzioni a raffica di ragazzi incaricati di vendere ed offrire assistenza ai clienti. Io stesso lavoravo in una startup assicurativa (ma non esistevano ancora gli smartphone e non tutti possedevano un telefono cellulare). 

Data astrale 2017: lo scenario del servizio clienti è totalmente cambiato: Il canale telefonico inizia a scricchiolare sotto la spinta di canali alternativi (chat, social network e App) che i consumatori tendono sempre di più a prediligere. Se oggi il call-centre sta vivendo una fase di crisi, è presto per dire che sia destinato ad una rapida estinzione. Il modello di utilizzo va aggiornato alle esigenze attuali e per far ciò va tolto il velo su alcune verità, comode o scomode che siano…

1. Ogni conversazione è decisiva

La verità è che ‘nel periodo non collegato’, ovvero questi ultimi 20 anni è avvenuta una vera e propria rivoluzione del servizio clienti:

1. Innanzitutto il consumatore è cambiato. Oggi è una figura quasi mitologica,“homo-social-mobile”, che vive perennemente connesso e si nutre di esperienze (proprie ed altrui) attingendo da social network, forum e blog.
2. E’ finita l’era in cui si potevano trattenere i clienti ai domiciliari, con clausole quali il tacito rinnovo e/o raccomandate A.R. da inviare entro 3 mesi prima della scadenza di un contratto oggi la concorrenza è a un click di distanza.
3. Ogni conversazione è decisiva. Infatti, come conseguenza del punto 2., oggi il cliente non si accontenta più di essere sedotto, va conquistato giorno dopo giorno offrendogli esperienze che lo soddisfino e lo rassicurino costantemente. Altrimenti prima o poi ti abbandonerà.

N.B. Secondo una ricerca Forrester vi è una diretta correlazione tra la soddisfazione dei consumatori a seguito di una customer experience positiva (maggiore propensione all’acquisto di ulteriori prodotti / servizi). Viceversa in caso contrario, tende ad aumentare drasticamente il loro ‘tasso d’infedeltà’.

Il consumatore si affida per le sue scelte sempre di più ad esperienze condivise in rete piuttosto che a campagne di marketing tradizionali. Jochem Van Drimmelen – Online Reputation Manager, KLM.

2. Il call-centre sopravvive (se integrato con i canali digitali)

Il call-centre va strutturato in modo differente rispetto alle sue origini perché, come già detto, il cliente ha a disposizione tecnologie che ne hanno mutato abitudini ed amplificato le sue aspettative. A questo proposito i dati forniti annualmente dal Global Contact Centre Benchmark ci mostrano che già da qualche anno il call-centre sta vivendo una metamorfosi digitale. Da un lato infatti assistiamo alla decrescita del numero di chiamate inbound e, dal’altro, una forte crescita dell’utilizzo di canali digitali (social network, chat, app).

Oggi come oggi il consumatore tende ad utilizzare il canale telefonico come prima scelta se non ha altre alternative; altrimenti ne fa uso quando ha bisogno di informazioni integrative che non è riuscito a trovare online (ad esempio conoscere i tempi di spedizione prima di completare l’acquisto di prodotti online). Per queste verità il call-centre del 2017 se vuole sopravvivere deve adeguarsi. Deve quindi essere in grado di:

1. Offrire al cliente tempi di attesa / ricontatto che siano certi
2. Integrare anche i canali digitali (social network, chat, app, chat bot) per offrire un servizio omni-canale attraverso piattaforme digitali specifiche integrabili con il CRM aziendale
3. Formare adeguatamente il personale (gestire conversazioni sui social network è ben diverso dal gestirle per telefono)

Questo processo di trasformazione ha raggiunto anche la nostra penisola; infatti un numero crescente di aziende italiane ha già iniziato ad integrare i social network nei propri call-centre. 

RISORSA UTILE: 3 aziende alla prova del servizio clienti via Twitter

Conclusioni

In realtà la verità più dura da accettare per qualsiasi azienda è che il canale telefonico sta perdendo la supremazia nel servizio clienti. Avendo lavorato tanti anni come dipendente in azienda, ti assicuro che capisco benissimo cosa significa.  

Tuttavia oggi il TEMPO è una delle valute più preziose per il cliente, quindi per noi tutti.

Prima di salutarti ti lascio con una domanda da 1 milione di dollari: sei disposto ad investire nel servizio clienti o pensi di sconfiggere la concorrenza puntando solo sui prezzi? 

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Immagine in evidenza: franklinmatango Flickr via Compfight cc