L'odissea di Silvia con 'l'ufficio competente'

‘Impara dagli errori fatti per non ripeterli‘ è il motto di questo ricco articolo. Oggi infatti ti racconto l’esperienza di un’amica con il servizio clienti di un’azienda che, invece di farsi carico del suo problema, ha prodotto un groviglio di riposte fuori luogo. L’odissea di Silvia ci offre numerosi spunti pratici per evidenziare sia le cattive, sia le buone pratiche nel servizio clienti digitale. Di seguito troverai un estratto delle conversazioni avute da Silvia via Twitter, oltre alle mie osservazioni e ai miei consigli per offrire una customer experience soddisfacente.

Premessa

Ecco l’antefatto con le parole di Silvia:

“A inizio settembre dovevamo andare a Cagliari ma il volo è stato ritardato di oltre 7 ore.
Al ritorno a Milano, mando il reclamo per noi 4 tramite sito dell’Azienda
Mi rispondono dicendo che il ritardo era dovuto al maltempo e che quindi non è previsto alcun rimborso
Replico subito chiedendo come mai quello stesso giorno TUTTI gli altri voli di XXXXX sono decollati in orario o con ritardi minimi (sia quelli prima sia quelli successivi al nostro)
Nessuna risposta
Risollecito via mail: nessuna risposta
Riscrivo chiedendo se devo passare ai social per avere riscontro: niente

Allora passo a Twitter e quando scrivo #pessima #customerexperience ecco cosa succede…” ↓

1° conversazione

Silvia tweet 2

Errori e soluzioni

Il servizio clienti chiede alla cliente di fornire il numero di reclamo pur essendone già in possesso (sigh), obbligandola così a ripetere tale informazione. Risultato: perdita di tempo reciproca e aumento frustrazione a carico del cliente.

N.B. La 1° risposta del servizio clienti è fredda e priva di qualsiasi personalizzazione che è invece necessaria per stabilire empatia. Soprattutto sui social nework è buona norma rispondere citando subito il nome del cliente – in questo modo lo riconosci come persona anziché farlo sentire come ‘uno dei tanti’. Infine va conclusa la risposta aggiungendo la propria firma (con il proprio nome o sigla, in base a precise disposizioni da parte dell’azienda). Esempio: “Buongiorno Silvia, – contenuto della risposta – Marco”.

La 2° risposta è più grave della prima perché è evasiva e addirittura non garantisce un seguito al cliente (‘eventuali aggiornamenti’). Per questo motivo è una risposta semplicemente inaccettabile; ed è proprio qui che il disservizio diventa l’odissea di Silvia con ‘l’ente competente’.

SOLUZIONE → dotarsi di un cruscotto digitale che includa lo storico delle precedenti conversazioni avute con i clienti

2° / 3° conversazione

Silvia tweet 3

Errori e soluzioni

La risposta di cui sopra ha provocato la reazione di Silvia (come darle torto?) la quale passa all’attacco nei confronti dell’azienda. A questo punto il servizio clienti cambia rotta ma va in confusione fornendo in rapida sequenza 3 risposte; tra l’altro nella prima è costretto a spiegare che l’ente competente è in realtà l’ufficio relazioni con la clientela.

N.B. Se fosse stato chiaro già nella riposta precedente, assicurando al cliente una successiva risposta, la temperatura della conversazione non si sarebbe alzata. Inoltre l’azienda ne avrebbe giovato in termini di produttività, risparmiando i tre chiarimenti che si sono poi resi necessari. TIP: se invece devi dare un’unica risposta al cliente sapendo che non ti basterà un tweet evidenzia il conteggio all’inizio di ogni tweet. Esempio: [1/3] contenuto 1° tweet – firma > [2/3] contenuto 2° tweet – firma > [3/3] 3° e ultimo tweet – firma.

SOLUZIONE → seleziona e forma un team dedicato al servizio clienti digitale

Come (non) è andata a finire l’odissea di Silvia

Purtroppo l’odissee di Silvia con ‘l’ente competente’ non è ancora finita. Mi ha scritto giovedì scorso aggiornandomi: “Paolo, qualche giorno fa mi hanno chiamata dal servizio ‘Relazioni Clientela’. Il mio interlocutore esordisce dicendo: So che ha scritto anche sui social, per chiedere chiarimenti. Che tipo di chiarimenti? Non ha ricevuto la nostra mail del 18/9? R: Sì, ma ho replicato e nessuno mi ha risposto.’

‘Ma le abbiamo già risposto via mail. Non ha ricevuto la mail?’. R: ‘No, mi avete risposto al reclamo, dichiarando ‘avverse condizioni meteo’ ma ora lei mi sta dicendo altro. Attendo quindi una risposta scritta alle altre mail, grazie.’

‘Ah sì, le vedo adesso’ (COSA? Non aveva letto le mie mail!) Mi telefona senza sapere nulla del motivo della mia arrabbiatura, nonostante avessi scritto più volte al loro servizio e fossi stata molto chiara su twitter, riportando sempre il numero di reclamo)

‘Ho capito. Sa, non sono io che mi sono occupata di questa pratica – non potevo saperlo prima..le vedo adesso le sue mail… (COME?!? Ma stiamo scherzando?)

‘Adesso mi confronto con l’ufficio competente e le diamo risposta scritta (ANCORA questo famigerato ‘ufficio competente’? Esattamente come ieri su twitter. Ma non eravate VOI l’ufficio competente?)

[Dopo questo disastro comunicativo sono curioso di sapere cosa ne pensi. Scrivimi a paolo@customerserviceculture.com]

Conclusioni

Alla domanda ‘che cosa ci vuole a rispondere ai clienti sui social?’ Rispondo così: ci vuole poco a cliccare sul bottone invio, ma ancora meno a fare autogol. Superficialità, procedure inadeguate e carenza di formazione del personale sono gli ingredienti di un cocktail letale per qualsiasi azienda. Ti assicuro che l’odissea di Silvia non è affatto un caso isolato – ogni giorno che passa ne leggo sempre di più. Senza una valorizzazione del servizio clienti non si va lontano perché acquisire clienti è sempre più impegnativo, ma è sempre più facile perderli anche a causa di una esperienza negativa.