Il titolo di questo articolo riassume l’atteggiamento di alcune imprese quando si tratta di valutare se interagire con i clienti via social network. Di recente ho sentito ancora qualche manager sostenere questa posizione: siccome sulla nostra pagina Facebook la maggior parte dei commenti sono lamentele, stiamo pensando di bloccare l’accesso ai clienti. Oh my God…
Perché è una scelta sbagliata
Se inibisci i clienti all’utilizzo di un canale di comunicazione social, che per definizione è a due vie, fai un autogol pazzesco. Mandi infatti un messaggio inequivocabile: “caro cliente leggi i nostri contenuti e possibilmente acquista i nostri prodotti / servizi ma fallo in silenzio: non osare commentare, eh?”
Ebbene nel 2018 questa è una visione miope – anzi sorda – perché mira ad evitare di ascoltare lamentele anziché preoccuparsi di capire il perché.
L’approccio più proficuo per il tuo business
Al contrario oggi più che mai è essenziale sia raccogliere feedback dei clienti, sia ascoltare i loro commenti online, soprattutto sui canali ‘pubblici’. Perciò monitora costantemente social network, community online e blog per raccogliere in modo tempestivo i feedback negativi: sono i più utili per comprendere i motivi di insoddisfazione dei tuoi clienti o semplicemente trovare spunti per migliorare ulteriormente il servizio offerto.
RISORSA UTILE: scopri come Alaska Airlines ascolta e interagisce con i clienti in modo efficace attraverso i social network.
Non temere le critiche dei clienti, preoccupati piuttosto del loro silenzio perché solo una minoranza di clienti insoddisfatti si prende lo briga di fartelo sapere.
Conclusioni
Fortunatamente anche in Italia sempre più imprese si rendono conto che i social network sono uno strumento da sfruttare per raggiungere un duplice obiettivo strategico:
- Offrire assistenza in modo rapido, risolutivo e produttivo
- Distinguersi dalla concorrenza consolidando il rapporto di fiducia con i clienti senza dover ricorrere alla leva del prezzo.
Perciò anziché invitare i clienti a non osare commentare i tuoi post sui social network, prepara i tuoi addetti al customer service affinché imparino a rispondere in modo efficace utilizzando linguaggio e tono di voce adeguati.
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