Che l’Intelligenza Artificiale stia permeando il customer service è un dato di fatto. Che però i clienti ne avrebbero fatto un uso ‘creativo’ forse ti stupirà. Tuttavia era prevedibile, visto che l’intelligenza artificiale non ha confini di utilizzo netti: di conseguenza molti team di customer service si lamentano perché sempre più clienti che chiedono assistenza, scrivono con l’AI. Dunque, cosa diavolo sta succedendo?
“Chiedo all’AI come chiedere assistenza”
Da questo titolo forse hai già intuito il fenomeno che si sta diffondendo rapidamente nelle pieghe delle conversazioni digitali tra cliente e customer service (soprattuto via email e Whatsapp). In sostanza, il cliente di turno anziché formulare la propria richiesta, chiede a Chat GPT, Claude, Gemini o altra intelligenza artificiale generativa di preparagli il testo che poi invierà al customer service per chiedere assistenza.
Ma non finisce qui, anzi ora viene il bello. Una volta che il team di customer service invia la risposta, il cliente la sottopone all’AI chiedendo di interpretare e validare la risposta stessa. Infine si riserva il diritto di controreplicare all’impresa, qualora la risposta del customer service non superasse il ‘giudizio dell’oracolo digitale’. E lavorando a contatto con i customer service di varie imprese, posso confermarti che questo fenomeno è silenzioso e molto più diffuso di quanto si possa immaginare. E laddove non vengono intraprese azioni correttive, sta già generando due pericolose conseguenze:
- Più i clienti si affidano all’Intelligenza Artificiale per chiedere assistenza, meno si fidano dell’impresa che contattano. Di conseguenza la loro ‘fedeltà’ cala vertiginosamente a prescindere dalla qualità oggettiva del servizio che stai offrendo loro.
- Le persone che lavorano nel team di customer service si trovano in difficoltà di fronte a questa situazione e – in assenza di indicazioni specifiche – rischiano di reagire in modo disordinato e controproducente. In che modo? Rispondendo a loro volta utilizzando chat GPT e disumanizzando definitivamente la relazione (💡 in alcune realtà sta già succedendo).
Conclusioni
I clienti digitali sono esigenti e impazienti, altri invece si stanno impigrendo a tal punto da non sforzarsi neanche più di articolare il proprio pensiero quando chiedono assistenza. Perciò scrivono con l’AI via email, whatsapp e poi…mettono anche sotto esame dell’AI le risposte del tuo team!
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Buone conversazioni.
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
