E’ inutile girarci attorno: per quanto sia spiacevole ricevere lamentele o reclami dobbiamo sempre capire perché il nostro cliente è rimasto insoddisfatto. Oggi più che mai è cruciale farlo, dato che si sposta da un canale di contatto all’altro a seconda che stia valutando se acquistare un prodotto o cercando informazioni. I problemi sorgono quando il cliente non riesce a trovare risposte dopo averle cercate online e, soprattutto, dopo aver interagito con il customer service.
Finite la pazienza iniziano gli sfoghi sui social…
I social network sono strumenti potenti perché consentono di condividere le esperienze amplificandole ‘in pubblico’, siano esse positive o negative. Attenzione però: la lamentela sui social è la diretta conseguenza di qualcosa che è andato storto con il servizio clienti ed è su questo tema che dobbiamo concentrarci.
Quindi quali sono i comportamenti del customer service che generano lamentele?
Qualche mese fa Sprout Social ha condotto un’indagine per cercare di rispondere questa domanda e devo dire che i risultati sono stati interessanti. Li evidenzio nell’infografica che vedi qui sotto:
Queste le motivazioni più gettonate:
- Disonestà (scarsa trasparenza) 60%
- Servizio clienti di scarsa qualità 59%
- Maleducazione degli assistenti clienti (di persona) 57%
- Esperienza deludente con il prodotto / servizio acquistato 45%
- Sovrapprezzo 35%
- Scarsa reattività (del servizio clienti) 32%
- Maleducazione degli assistenti clienti (online) 31%
- Risposte in ‘aziendalese’ 14%
Qui puoi leggere l’articolo completo di Sprout Social.
I clienti si lamentano sui social network per punire le imprese che non sono state in grado di soddisfare le loro aspettative.
…E i tuoi clienti?
I clienti si lamentano per svariati motivi, ma confrontandomi quotidianamente con le imprese riscontro in particolare tre criticità ricorrenti:
- I canali utilizzati per l’assistenza clienti non sono adeguatamente presidiati. Di conseguenza i clienti si trovano ad attendere troppo tempo prima di ottenere una risposta → causa: numero eccessivo di canali ovvero carenza di staff disponibile
- Linguaggio poco chiaro e tono di voce distante anni luce dalle aspettative del cliente → causa: linee guida assenti o inadeguate
- Risposte fuori luogo sui canali digitali → causa: formazione del personale carente o obsoleta, ovvero nessun training ad hoc per gestire l’assistenza attraverso i canali digitali
Ora che siamo alla fine di questo articolo rifletti sulla tua realtà aziendale: perché i TUOI clienti si lamentano?
Immagine in evidenza: Compfight.com
