Anche se pensi di fornire risposte puntuali, corrette e ben argomentate non tutti i clienti le apprezzeranno. Se però il livello di soddisfazione dei clienti inizia a calare diventa un segnale di allarme che non puoi ignorare. Ecco come agire per scoprire la causa in modo tempestivo e di conseguenza risolvere, prima che questo calo si traduca in mancate vendite / emorragia di clienti.
I campanelli d’allarme
Sto per presentarti tre casi frequenti che ho affrontato nella mia attività di consulente al fianco di imprese di settori e dimensioni varie. Lo scenario è il seguente: da tempo i tuoi KPI indicano un livello di soddisfazione abbastanza costante, se non addirittura in crescita. Buone notizie dirai! Non proprio…perché poi all’improvviso il cielo si oscura a causa di:
Un calo graduale di uno o più indicatori che stai utilizzando. Ad esempio Customer Satisfaction [CSAT], Net Promoter Score [NPS] che però si ripete per almeno 2 mesi consecutivi.
Un brusco calo di uno o più indicatori. Ad esempio meno 5% di CSAT mese su mese. Nonostante una situazione stabile sia per volumi di conversazioni in entrata, sia per numero di persone dedicate al tuo team di customer service.
Un netto aumento di volumi di conversazioni su un canale specifico di customer service. Ad esempio + 15% di richieste di assistenza via Whatsapp per 2 o più mesi consecutivi.
TIP: verifica subito se il calo colpisce solo un canale di supporto oppure è generalizzato su tutti i canali di assistenza che stai offrendo al cliente.
Se non trovi subito la causa
Una volta che hai identificato scenario e campanello d’allarme potresti già aver trovato la causa del calo di soddisfazione dei tuoi clienti. Nei cassi più semplici e meno impattanti avrai risolto rapidamente con tempi e sforzi contenuti. Se però non avessi trovato una chiara causa scatenante ti consiglio di focalizzare la tua ricerca guasti con un’analisi dettagliata di un campione di conversazioni già gestite dal tuo customer service.
Buone conversazioni.
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