Perdere un nuovo cliente con una chat

Passando davanti a una vetrina noti un prodotto che ti colpisce subito. Decidi quindi di entrare perché sei tentato di comprarlo, ma l’accoglienza che ricevi è talmente deludente che esci subito a mani vuote. L’esperienza che stai per leggere rispecchia la stessa dinamica anche se la conversazione è avvenuta online, attraverso una live chat. Sta di fatto che l’impresa in questione ha perso la vendita, un nuovo cliente e molto altro…

Quando la conversazione uccide la vendita

Qui sotto trovi la conversazione live chat che ho avuto con un e-commerce nel quale non avevo mai comprato. Aveva però un paio di scarpe che mi piacciono molto e le offriva in anteprima a un prezzo di lancio migliore di altri competitor. Perciò mi convinco, entro nel sito, metto il prodotto nel carrello…ma quando provo a pagare con carta di credito arriva la doccia gelata perché il pagamento non va a buon fine (vedi sotto).

pagamento rifiutato

Non mi arrendo, nonostante la comunicazione sia scarna e alimenti scenari e dubbi. Noto che nel sito è disponibile la live chat, quindi chiedo subito assistenza illustrando il problema. Purtroppo La prima risposta che ricevo non è affatto confortante perché il mio interlocutore del customer service si limita a invitarmi a riprovare.

Prima parte live chat

N.B. Questa prima risposta inquina già l’esperienza perché è priva di empatia e di motivazioni plausibili. Di conseguenza il cliente si ritrova dover ripetere l’azione con il dubbio che il suo sforzo servirà a poco. Infatti avviene esattamente così. Assecondo la richiesta e riprovo a effettuare il pagamento, ma l’esito rimane lo stesso (‘La tua carta è stata rifiutata. Riprova o utilizza un metodo di pagamento diverso’). 😡 A questo punto la delusione si trasforma in frustrazione perché la seconda risposta del servizio clienti getta benzina sul fuoco, invitandomi a ‘provare’ di nuovo a fare qualcos’altro senza argomentare ne dare spiegazioni. Di conseguenza passo all’attacco, complicando la vita a chi sta gestendo (male) questa conversazione live chat.

Conseguenze dolorose e valore delle referenze

Poteva essere il mio primo acquisto presso questo e-commerce. Invece l’esperienza è stata talmente deludente che:

Non ho comprato il famoso paio di scarpe (mancata acquisizione nuovo cliente)
Non tornerò nel sito a comprare altro (mancate vendite future)
Non consiglierò questo e-commerce ad altre persone che si fidano di me (ulteriori potenziali vendite andate in fumo)

Non mi stanco mai di dire che oggi l’esperienza del cliente è importante e la sua referenza è oro. Perché la verità dell’azienda non è sufficiente a convincerti ad acquistare un prodotto / servizio. No, non ci basta più: prima di comprare ci affidiamo a piattaforme online per leggere avidamente le esperienze di altri clienti. Sempre più spesso proprio questo ultimo miglio determina la decisione finale: comprare o abbandonare il colpo. Immagino succeda anche a te, vero? A questo proposito per aiutarti a sfruttare le recensioni online dei clienti ti consiglio di ascoltare la puntata 194 del podcast perché contiene un’intervista ricca di spunti utili.

Come prevenire situazioni simili

Anziché piangere sulle ‘conversazioni versate’ parti da un presupposto vitale: a ogni canale digitale corrispondono dinamiche specifiche e competenze da sviluppare. Nel caso della live chat tieni presente che la conversazione viaggia come un treno ad alta velocità, perciò ogni distrazione o atteggiamento superficiale fa deragliare l’esperienza. Di conseguenza bye-bye vendita.