Più competenze umane per l'assistenza digitale

Più competenze umane per l’assistenza digitale

Fino a pochi anni fa ci voleva tempo per diventare obsoleti perché cambiamenti ed evoluzioni tecnologie erano meno frequenti e impattanti. Oggi invece viviamo una centrifuga in cui il cliente manifesta aspettative elevate e in costante evoluzione. Quindi nel Digital Customer Service il gioco si fa duro, soprattutto per chi non adegua le competenze umane: conversazionali e relazionali.

Innova finché sei in tempo

L’ingresso dell’Intelligenza Artificiale Generativa nel servizio clienti è dirompente e lo sarà ancora di più nei prossimi mesi. Perciò se sei un/a Customer Service Manager sai bene che aggiornare il modello di servizio, senza tuttavia stravolgerlo, diventa un’esigenza che non puoi rimandare. Andando quindi a lavorare su 3 aree essenziali:

Revisionare/implementare flussi e procedure per l’assistenza clienti – conversazionale attraverso i canali digitali (live chat, Whatsapp, Email, recensioni online, social media) e self-service (es. help page, knowledge base).
Integrare l’IA generativa – in entrambi gli ambiti di cui sopra in modo mirato e chirurgico; coniugando quindi le soluzioni presenti sul mercato con obiettivi chiari e innovativi. Se sei in cerca di ispirazione, ecco 3 esempi concreti per sfruttare l’IA nel tuo customer service.
Sviluppare nuove competenze digitali – per manager e il suo team di assistenza clienti. Lato manager, acquisendo skill mirate di IA generativa, analisi e interpretazioni dei dati in ottica di miglioramento continuo. Per il team di customer service, conoscere e applicare tecniche conversazionali efficaci con il cliente in base alle peculiarità del canale in cui avvengono le interazioni.

Da ex customer service manager, so bene che spesso ‘la voglia di fare’ si scontra con limiti di budget (obsoleti) e sensibilità variegate su questi temi. Tuttavia ho notizie incoraggianti per te: un numero crescente di imprese ha innovato in modo graduale il proprio customer service, investendo in competenze umane e digitali negli ultimi 2 anni. Lo dico senza tema di smentita perché ne ho affiancate molte con consulenze e percorsi formativi mirati per il team di customer service.