Una delle domande che i clienti mi rivolgono più spesso è la seguente: ‘Paolo, quali canali dovrei aggiungere per migliorare il mio servizio clienti?’

E’ una richiesta più che lecita dato il proliferare di nuovi canali di comunicazione digitali e la loro integrazione nel servizio clienti/contact centre da parte di un numero crescente di aziende. Dato che la concorrenza si muove velocemente, le aziende più attente cercano giustamente di stare al passo.  Per rispondere è necessaria un’analisi approfondita ma, ancor prima di fare qualsiasi valutazione in merito, la domanda di cui sopra è incompleta. per una serie di ragioni che sto per illustrarti.

Di seguito le domande che ti consiglio di porti prima di valutare se integrare nuovi canali nel tuo servizio clienti.

1. Perché vuoi integrare social network o app?

Posto che da consulente apprezzo il tuo intento di aggiungere social network e/o app al tuo bouquet di canali del servizio clienti chiediti:

• Per quale motivo intendi farlo → definisci il termine ‘migliorare il servizio clienti’ calandolo nella tua realtà aziendale in modo specifico (quali aspetti del mio servizio desidero migliorare/cosa rende i miei clienti insoddisfatti)
• Quali obiettivi intendi raggiungere → ad esempio incrementare del x% il tasso di soddisfazione dei clienti / ridurre del y% il tasso di abbandono 

TIP: Per implementare una strategia di Social Customer Service di successo fissa innanzitutto obiettivi chiari, condivisi, misurabili e raggiungibili.

PER APPROFONDIMENTI: Il ruolo dei canali nel servizio clienti

2. Sei sicuro di dover aggiungere nuovi canali?

In questa fase il peggior errore  che un’azienda possa compiere è aggiungere canali a go-go pensando che con l’aumentare delle opportunità di contatto (email, telefono, social network, app) i clienti siano più soddisfatti del servizio e magari più fedeli nel tempo.

Ebbene, questa convinzione è totalmente errata. Considera infatti che: 

• Ogni canale va costantemente presidiato (nel caso di social network ed app va anche alimentato di contenuti oltre che di interazioni dirette con i clienti).
• Il livello di servizio che offri deve essere il più possibile omogeneo a prescindere da quali canali utilizzi. Altrimenti avrai un pericoloso sbilanciamento tra clienti soddisfatti su uno più canali (ad esempio email e social) e una quota di insoddisfatti (ad esempio via telefono). Di conseguenza corri il rischio che i clienti tendano ad utilizzare troppo i tuoi canali che considerano efficienti, intasandoli!

TIP: Valuta come ottimizzare i canali che stai già utilizzando nel tuo servizio clienti.

PER APPROFONDIMENTI: l’abbondanza di offerta di canali non è necessariamente un vantaggio per i clienti

Conclusioni

Prima di valutare se e quali canali digitali integrare nel tuo servizio clienti, fai un check-up per verificare lo stato di salute di quelli che utilizzi già. In questo modo potrai operare la scelta più appropriata e consapevole avendo sempre come riferimento i tuoi obiettivi di business.

Questo è stato uno dei temi che ho avuto il piacere di approfondire nel mio recente Masterclass sul Social Customer Service. Nelle prossime settimane terrò altri corsi e webinar durante i quali potrai rivolgermi altre domande specifiche, di persona o in diretta online.

→ Scopri l’elenco aggiornato nella mia nuova pagina dedicata ai corsi di formazione/consulenze.

Nel frattempo puoi comunque inviarmi le tue domande nei commenti qui sotto!

Immagine in evidenza: Unsplash.com