Quando la chat diventa una strada senza uscita

Immagina di guidare in una zona che non conosci: imbocchi una via e dopo pochi metri ti rendi conto che è una ‘strada senza uscita’. Intanto due auto si sono accodate dietro di te. Come ti sentiresti? Ebbene, da cliente potresti trovarti in una situazione simile chiedendo assistenza via Live Chat. Ecco perché questa conversazione ti colpirà e forse ti stupirà, soprattutto se sei responsabile di un team di Customer Service.

Una conversazione inutile e frustrante

Settimana scorsa, dopo aver chiesto un preventivo, mi sono reso conto di non aver ricevuto via email. Ho controllato anche nella casella spam: nulla. Così ho deciso di contattare l’assistenza clienti via Live Chat per segnalare la questione e risparmiare tempo (rispetto a una segnalazione via email). Almeno così pensavo….in realtà non è andata così perché conversazione è stata inutile e frustrante, come puoi vedere qui sotto.👇

Cosa è accaduto

Il chat bot mi ha dato il benvenuto e ha chiesto il motivo di contatto: tra le opzioni disponibili, ho indicato ‘preventivo’. Dopodiché ho specificato che segnalavo la mancata ricezione del medesimo. Purtroppo da quel momento in poi il chat bot non mi è stato più di aiuto, anzi, ha letteralmente remato contro il cliente poiché:

ha ignorato il contenuto specifico della segnalazione
ha continuato a ripetere la stessa domanda in modalità ‘muro di gomma’
non ha trasferito la conversazione a un operatore umano nonostante la richiesta esplicita del cliente (!).

💡 La conversazione è deragliata a causa di un flusso di gestione non adeguatamente curato. Infatti a fronte a una semplice richiesta, il chat bot è andato in tilt abbandonando il cliente nella famosa ‘strada senza uscita’ che ho citato all’inizio di questo articolo. Di conseguenza ha generato frustrazione, anziché prevenirla tempestivamente. N.B. Possono verificarsi queste e altre dinamiche conversazionali tossiche anche in altri canali digitali, come Whatsapp.

Le ripercussioni

Quando il cliente si trova impantanato tende a evitare di utilizzare di nuovo il canale di contatto, in questo caso la live chat. Inoltre scarica la sua frustrazione verso il primo malcapitato con cui riuscirà a interagire per telefono, o email nella prossima conversazione. Dulcis in fundo, il team di customer service impiega più tempo e fa più fatica a gestire il cliente adirato, a prescindere dal caso specifico.