Prima ‘Siamo tutti una squadra’ poi però ‘avresti dovuto capirlo, eh…’. Ti è mai capitato di vivere situazioni simili? In questi casi qualcosa non va per il verso giusto perché sono affermazioni che spesso celano la frustrazione per non aver raggiunto gli obiettivi prefissati. Il fatto è che questo carico di negatività viene sversato sull’anello più debole, ovvero il team di customer service. Queste persone hanno invece bisogno di essere messi nelle migliori condizioni per dialogare con il cliente digitale in modo agile ed efficace. Parti da qui.
Tre aree da sviluppare e consolidare
Dunque, se ti trovi in una condizione simile a quella che ti ho appena descritto immagino che ti starai chiedendo: da dove diavolo inizio?’ È naturale chiederselo quando si intraprende un cammino totalmente nuovo. Per risponderti farò leva su alcuni dati recenti tratti dall’ultima indagine ‘State of Service‘ di Salesforce del 2021 in cui sono stati interpellati oltre 7.000 professionisti di customer service in tutto il mondo. Infatti nell’estratto qui sotto stai per leggere un’interessante comparazione tra imprese che eccellono nel servizio, altre nella media, altre infine che offrono performance non proprio brillanti. A questo proposito gli ‘agent’ (addetti al servizio clienti / operatori) si sono espressi su tre aree tematiche rilevanti:
- Le linee guida operative di cui dispongono → di conseguenza la flessibilità delle decisioni che possono prendere interagendo con il cliente.
- Il supporto → che i propri responsabili hanno offerto loro sui temi di cui sopra. In che misura quindi sono stati stimolati / inibiti a proporre iniziative e/o prendere posizioni.
- L’iter formativo che hanno seguito → esprimendo quindi un chiaro giudizio qualitativo sulla propria capacità di utilizzare l’empatia durante le conversazioni con il cliente.
N.B. Come avrai notato, in ciascuna tematica la forbice tra ‘high performers’ e ‘under performers è molto elevata. A riprova della forte correlazione tra la capacità di mettere a terra questi temi e la qualità dell’esperienza del cliente finale. Di conseguenza in base alla posizione in cui collochi la tua organizzazione, puoi interpretare questi risultati come un’opportunità di crescita o come un segnale di allarme.
Inizia da qui
Proprio per evidenziare le aree di miglioramento del team di customer service sviluppo analisi qualitative conversazionali per le mie imprese clienti.
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