“A volte mi sento come se fossi in un frullatore“. Se sei un/a responsabile del servizio clienti è probabile che questa affermazione tocchi anche le tue corde. Perché da un lato hai obiettivi sempre più sfidanti, dall’altro hai bisogno di acquisire competenze digitali per affrontare le nuove sfide tecnologiche. Dunque di cosa hai davvero bisogno? Solo di Intelligenza Artificiale o anche altre skill mirate?
Fermati e rifletti prima di rispondere
Perché si tratta di un quesito importante perché le tue scelte – o mancate scelte- in tema di up-skilling influenzeranno il futuro del tuo ruolo di manager e della tua carriera. Di conseguenza la tua ‘appetibilità’ come professionista, sia in caso tu voglia rimanere legato alla realtà in cui lavori, ovvero voglia intraprendere nuove avventure con nuovi ‘partner’. Professionali, of course.
5 competenze da mettere sotto la lente
Te ne segnalo alcune con una premessa importante: prenditi il tempo necessario valutarle con attenzione. Dopodiché confrontale con i tuoi obiettivi = quelli che ti hanno assegnato in azienda e quelli che ti sei auto-attribuito. In questo modo potrai scegliere in modo più consapevole, in base alle tue priorità. 💡 E questo fattore è decisivo perché non avrai né tempo, né budget sufficiente per sviluppare tutte le competenze che desideri!
- Competenze di strumenti – in primis deve avere una buona cononscenza delle funzionalità di CRM e piattaforme omni-canale evolute. Di conseguenza come integrare in modo efficace flussi e canali di Digital Customer Service (es. Whatsapp, Live Chat, recensioni, social media).
- Competenze analitiche – la capacità di scegliere cosa misurare e come interpretare i dati. Troppo spesso infatti osservo manager che hanno a disposizione sin troppi dati. E la mole eccessiva non consente loro di concentrare l’attenzione sugli indicatori che contano davvero! Sviluppando competenze analitiche puoi ottimizzare flussi e i processi del tuo customer service.
- Competenze di innovazione strategica – per disegnare, sviluppare e implementare roadmap di trasformazione digitale in linea con gli obiettivi aziendali. Da qui le skill che ti consentano di valorizzare sia l’assistenza ‘conversazionale’ (via agente AI, umano o entrambi) sia quella ‘self-service’ (es. con knowledge base / help page evolute) in cui il cliente si serve da solo in piena autonomia.
- Competenze commerciali / negoziali – oggi come oggi sono essenziali per promuovere il valore e l’apporto del customer service al business, interagendo con stakeholder interni ed esterni. Inoltre per iniziare a diffondere con successo la Cultura del Cliente in azienda, superando anche ostacoli e resistenze interne che incontrerai (chi ti dice che non ne avrai non ha mai lavorato in azienda).
- Gestione del team – che tu gestisca un team di customer service interno, esterno o ibrido (parte della gestione intern e parte in outsourcing) hai bisogno di nuovi approcci e nuove metodologie. Per ingaggiare, coinvolgere e motivare le persone che ogni giorno gestiscono in prima linea l’assistenza ai cliente attraverso vari canali conversazionali. Dulcis in fundo considerando il fatto che svolgono la loro attività alcuni giorni della settimana in presenza, mentre altri da remoto.
Senza dimenticare le competenze per il tuo tuo team di customer service.
Come un buon vino, alcuni articoli invecchiano bene con il passare del tempo. Proprio come questo in cui puoi approfondire le skill digitali necessarie per il tuo team di customer service: leggi ‘come selezionare il team di assistenti clienti digitali‘. Poi fammi sapere quali sono le tue riflessioni come responsabile del servizio clienti, perché spesso ha stimolato una preziosa opportunità di confronto.
Buone conversazioni.
.
P.S. Iscriviti alla newsletter.
.
Immagine in evidenza: Unsplash.com