Sai valorizzare il servizio clienti digitale?

Il Digital Customer Service è in continua e rapida evoluzione. Lo sanno bene i clienti che negli ultimi anni hanno confrontato la qualità del servizio ottenuto attraverso i canali digitali. E le imprese? Alcune inseguono le aspettative del cliente in modo disordinato, altre invece si sono strutturate riuscendo a valorizzare il servizio clienti digitale. Sto per condividere alcuni esempi dalla mia attività di consulenza focalizzandomi su tre aree d’azione decisive.

1. Flussi e processi per i canali digitali

Molte realtà hanno sottovalutato a lungo questa prima area d’intervento. Il motivo più ricorrente? Pensavano di poter replicare su canali digitali gli stessi flussi e processi che utilizzano da tempo per il canale Email. Ebbene no! Infatti questo approccio conservativo si è dimostrato controproducente perché le aspettative del cliente durante la conversazione cambia radicalmente in base al canale digitale specifico (ad es. Whatsapp, Live Chat, Social Media). Caso concreto: un’impresa del mondo retail ha osservato un graduale calo di soddisfazione dei clienti, con un conseguente calo di vendite (numero di ordini e importo medio per ordine). Grazie a un’analisi mirata, ho constatato che il punto dolente per molti clienti era l’assistenza erogata via Live Chat. In particolare:

La difficoltà per il cliente nel riuscire a indicare l’esatto motivo di contatto nella prima fase della conversazione, con il chat bot.
Ciò si ripercuoteva in termini di frustrazione perché il cliente impiegava tempo e fatica a spiegare le proprie esigenze anche nella fase di conversazione successiva con l’assistente clienti umano.

💡 Soluzione: ho aiutato l’impresa a sviluppare flussi e processi conversazionali ad hoc per il canale Live Chat. Queste azioni hanno consentito di ridurre gli sforzi del cliente e il tempo medio per conversazione, aumentandone la soddisfazione sui loro principali indicatori (KPI). Di conseguenza in pochissimi mesi l’impresa ha invertito il trend, tornando in terreno positivo anche in tema di vendite.

2. Competenze per le conversazioni digitali

Eccoci a un’altra area essenziale per riuscire a valorizzare l’esperienza del cliente sui canali digitali. Mi riferisco alle competenze conversazionali specifiche che anche gli ‘operatori’ più esperti hanno bisogno di sviluppare in modo verticale e mirato. Infatti, dato che i canali di Digital Customer Service hanno caratteristiche che li rendono differenti l’uno dall’altro è necessario adattare le modalità d’ingaggio con il cliente. Quindi:

I tempi di risposta al cliente – la 1° risposta e quelle successive. Questo è un tema caldo sia per le realtà che dispongono di un team interno dedicato al customer service, sia per altre che si avvalgono di fornitori esterni/outsourcer perché il cliente digitale si spazientisce sempre più in fretta.
Il tono di voce da utilizzare con il cliente – attenzione però, non si tratta solo di scegliere tra il ‘TU’ o il ‘LEI’ bensì di definire uno stile comunicativo che sia adeguato alla tipologia del canale, ai valori che l’impresa vuole trasmettere e alle aspettative del cliente.
Comprendere stato d’animo del cliente e le sue intenzioni leggendo il testo del suo messaggio – senza l’ausilio della voce!
La capacità di rispondere in modo completo, sintetico, proattivo e quando necessario anche in modo empatico. Ti sembra poco?

💡 Approfondimento: come potenziare le skill digitali.

3. Intelligenza Artificiale per ottimizzare le esperienze

Utilizzo volontariamente il plurale perché mi riferisco sia all’esperienza del cliente finale, sia del cliente interno (le persone del tuo team di customer service). In quest’ottica l’Intelligenza Artificiale Generativa offre soluzioni varie e variegate. Tant’è che conosco molte realtà che hanno già iniziato a integrare alcune funzionalità nelle loro strutture di customer service. Alcune addirittura ne fanno già un uso massivo senza però considerare gli impatti e le conseguenze che ne possono derivare nel medio termine. Per questo motivo caldeggio un utilizzo dell’IA che sia consapevole, perciò ti chiedo: con quale obiettivo utilizzi / intendi utilizzare l’Intelligenza Artificiale? Te lo chiedo perché alcune imprese stanno già raccogliendo i primi frutti, agendo in modo mirato e utilizzando l’IA per scopi mirati:

Come ‘coach’ dell’operatore – fornendogli suggerimenti in tempo reale per ottimizzare le risposte al cliente su canali digitali e tradizionali (telefono).
Per sgravare l’operatore da alcune micro-attività che assorbono tempo prezioso. L’IA consente di generare una breve testo che riassume in automatico la conversazione appena intercorsa con il cliente.
Per potenziare il controllo di qualità sulle conversazioni digitali – con schede di ‘quality check’ in cui inserire parametri e KPI mirati e da dare in pasto all’IA che ne esamina un campione molto elevato in pochissimo tempo.

Se stai valutando come utilizzare l’intelligenza artificiale nel tuo customer service 🎧 ascolta la puntata n° 210 del podcast ‘IA e servizio clienti: 5 domande vitali‘.

Pronto per il salto di qualità?

Sono certo che questo articolo ti avrà stuzzicato grazie agli esempi concreti che ho vissuto ‘sul campo’. Infatti ho aiutato numerose imprese di vari settori a valorizzare il servizio clienti digitale orchestrando le 3 aree che ti ho illustrato.