Quando sento ancora dire che ‘il servizio clienti è necessario ma la nostra priorità è vendere’ mi rendo conto che alcune persone /aziende sono rimaste ancorate ad un modello di business che non esiste più. Una realtà che è stata spazzata via da uno Tsunami (social network) sopra il quale sguazzano i clienti (a questo proposito la celebre frase di Jay Baer sul nuovo modo di intendere il servizio clienti sintetizza il concetto alla perfezione: “customer service has become a spectator sport“).
Ciò che può interessarti ancora di più però è ben altro.
→ Il servizio clienti digitale, in particolare il Social Customer Service, offre a molte aziende l’occasione di fare business puntando sulla qualità del servizio clienti.
5 funzioni uniche del Social Customer Service
Non si tratta certo di premere un bottone, né di affidarsi a presunti guru, bensì di creare una nuova struttura in grado di comunicare in modo efficace verso l’esterno (clienti finali) e verso l’interno (gli altri reparti aziendali).
Sono essenzialmente cinque le funzioni principali di una strategia di Social Customer Service:
- Monitorare e gestire in modo puntuale ed efficace le conversazioni con i clienti online su vari canali (email, App. social network) attraverso un unico ‘cruscotto digitale’
- Mappare costantemente le conversazioni online per prevenire e/o mitigare possibili danni alla reputazione della tua azienda
- Interagire in modo fluido con altri reparti che già utilizzano i social per comunicare (in primis il Marketing) per condividere informazioni preziose per entrambi
- Fornire dati ed informazioni sempre aggiornate al top management che li potrà utilizzare per scelte ad ampio raggio (vendite, organizzazione, servizio clienti)
- Scegliere le giuste metriche da misurare in modo da avere un quadro completo dei risultati ottenuti sia in termini di soddisfazione del cliente, sia in termini di produttività e risparmio in relazione alle interazioni gestite con i clienti
Tali aspetti sono ancora più rilevanti se li si considera in un’ottica di utilità per altrettante funzioni aziendali, come ben esemplificato nell’infografica che vedi qui sotto ↓
Immagine: Altimeter Group
Numerosi infatti sono gli input che il Social Customer Service può fornire in termini di dati e insight a Marketing, servizio clienti, vendite, nonché indicazioni utili per migliorare la qualità complessiva della customer experience offerta.
[Invito per te] Il Social Customer Service a Torino
Parlerò di questo ed altri temi venerdì 1° luglio allo SMAU di Torino (ore 11,00) nel mio workshop ‘Social Customer Service: il servizio clienti digitale come leva di marketing‘. Iscriviti gratis QUI. Se sei a Torino il 1° luglio avremo un’ottima occasione per conoscerci di persona, quindi non mancare all’evento: iscriviti subito QUI.
P.S. per arrivare ‘preparato’ all’evento ti consiglio di acquistare il mio libro.
Buone social conversazioni.
Immagine in evidenza: Unsplash.com
