Skill vitali per le tue conversazioni digitali

Hai mai avuto la sensazione che qualcosa accada in modo repentino? Spesso i segnali del cambiamento ci sono, ma non li notiamo. Nel caso del Digital Customer Service la domanda è esplosa con la pandemia, ma già dal 2019 era in netta crescita. Oggi però siamo già oltre: il cliente si aspetta un’assistenza digitale rapida, efficace ed empatica. Perciò ti conviene sviluppare in fretta queste skill vitali digitali per non diventare obsoleto.

Hai adeguato l’ingaggio con il cliente?

Vengo al sodo con due esempi concreti, situazioni tipiche per chi lavora a contatto con il cliente ogni giorno. Il cliente che ti contatta per chiarimenti sulla sua fattura, oppure perché vuole effettuare il reso di un prodotto che ha acquistato online sul tuo sito. Si tratta di casistiche che il tuo team di assistenza conosce bene e che gestisce con una certa frequenza? Eppure se ricevi la medesima richiesta attraverso canali di Digital Customer Service (social media, live chat o app di messaggistica) l’ingaggio non può e non deve essere il medesimo di una email. Devi adeguare la conversazione al canale specifico e quindi alle aspettative che il cliente. Sì perché se oggi glielo chiedi, ti risponderà che ha già chiesto assistenza via Whatsapp ad altre aziende con cui fa affari – perciò sappi che sei in competizione anche con imprese che operano in altri settori!

Le competenze necessarie per le conversazioni digitali

Immagine: durante una sessione formativa di Digital Customer Service (novembre 2022)

Premessa: per garantire al cliente esperienze soddisfacenti e costanti devi conoscere bene i canali di Digital Customer Service. Intendo quindi le peculiarità che li distinguono l’uno dall’altro, in modo da evitare confusione nella denominazione (alcuni si ostinano a chiamarli tutti ‘canali social’ dimostrando di non conoscere le dinamiche conversazionali, ne tantomeno le aspettative del cliente digitale) quindi nell’utilizzo. Per fare chiarezza, distinguiamo innanzitutto le principali tipologie:

App di messaggistica – ad oggi le più utilizzate per il customer service sono WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram.
Social media e siti di recensioni online (es. Trustpilot e GoogleMyBusiness) – canali in cui le conversazioni con il cliente sono ‘pubbliche’.
Live chat – conversazioni testuali sincrone, che avvengono quindi pressoché in tempo reale con il cliente.
Video chat – conversazioni in video diretta con il cliente in cui devi curare anche la comunicazione non verbale e para verbale.

Fatta queste disambiguazione non puoi certo accontentarti perché ciascun canale digitale poggia su tre skill vitali da sviluppare, ovvero:

Conoscenze: cosa deve sapere il tuo team di Digital Customer Service (competenze tecniche, procedure).
Capacità: cosa sa fare e come sa spiegarlo al cliente in modo comprensibile, efficace e convincente.
Attitudini: quali comportamenti è in grado di agire in modo efficace con il cliente esterno / interno. Se e quando utilizzare empatia ed intelligenza emotiva gestendo conversazioni digitali.

Ora mi chiederai, ‘ma come faccio a declinare tutto ciò nelle conversazioni digitali con il cliente?’ Proprio per rispondere a questa esigenza ho sviluppato il modello di competenze ‘Digital Customer Service Personas©’ che è frutto dell’attività che ho svolto con le imprese clienti in questi ultimi anni.

Sviluppa le skill digitali del tuo team

Dal 2020 ho sviluppato questo modello di competenze che utilizzo per i miei percorsi formativi personalizzati. In questi anni ho aiutato molte imprese a trasformare i propri ‘addetti all’assistenza clienti’ in specialisti in conversazioni digitali. E tu quali canali di Digital Customer Service stai utilizzando? Quali skill vitali hai bisogno di sviluppare per ottimizzare conversazioni ed esperienze del cliente?