Nel business esistono due categorie di manager: i primi sono gli innovatori, coloro i quali (pre)vedono opportunità che sanno cogliere in anticipo e che sanno assumersi rischi e responsabilità. Poi ci sono gli inseguitori, quelli che si attivano solo quando si rendono conto di aver perso terreno rispetto alla concorrenza, cercando recuperare il tempo perduto.
Negli ultimi anni queste dinamiche sono diventate – soprattutto nel mondo del customer service – sempre più frequenti, rapide e spietate. Oggi chi abbassa la guardia rispetto agli standard offerti dai propri competitor rischia di diventare obsoleto in pochissimi anni.
Chi invece è in grado di sfruttare al meglio le opportunità del servizio clienti digitale, stacca la concorrenza soprattutto se gioca d’anticipo.
Il tuo customer service sta perdendo colpi?
Il 91% dei clienti insoddisfatti che non si lamentano per nulla, semplicemente se ne vanno. Esteban Kolsky – CEO ThinkJar
Per quanto possa sembrare scontato, prevenire è sempre meglio che curare. Un esempio: un’azienda italiana del mondo finanziario di mia conoscenza ha perso in 3 anni circa il 15% dei propri clienti, pur continuando ad offrire prodotti / servizi a prezzi competitivi (!). Il motivo principale di questa emorragia? La qualità del servizio clienti è diventata scadente mentre nel frattempo è decisamente cresciuta quella offerta dalla concorrenza. Risultato: in poco tempo sono rimasti al palo.
3 indicatori da monitorare
A questo proposito ecco un esercizio che può esserti utile per prevenire situazioni simili nella tua azienda. Verifica l’andamento dei questi indicatori nella tua impresa negli ultimi 3 anni:
- Il tasso di abbandono dei tuoi clienti (churn rate)
- La durata di permanenza media dei tuoi clienti c/o la tua azienda
- Il numero di prodotti /servizi acquistati per singolo cliente (ad esempio cliente bancario con conto corrente, mutuo e polizza vita)
Ed ora la domanda più importante: qual è il TUO trend per ciascuno di essi: IN CALO, STABILE O IN AUMENTO? Se non lo stai facendo, inizia subito a monitorare questi 3 importanti indicatori.
TIP: Inoltre utilizza strumenti che ti consentano di ascoltare attivamente le conversazioni online di clienti attuali o potenziali , al fine di monitorare il loro sentiment verso la tua azienda, i tuoi prodotti / servizi…ed anche i tuoi competitor.
Immagine: Groovehq.com – fonte: Gartner
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Conclusioni
Oggi come oggi se il cliente non si ritiene soddisfatto del tuo servizio ci mette poco a decidere, senza neanche preavvisare le sue intenzioni. Con un semplice click ti abbandona: sceglie una nuova compagnia aerea, di assicurazioni o di telecomunicazioni.
Inizia subito ad integrare i canali digitali nel servizio clienti in modo strutturato ed efficace. prendi l’allungo e stacca la concorrenza.
Immagine: Unsplash.com
