Prendi le misure adeguate ai Social Network per essere più competitivo

Ciao,

Senza preamboli vengo subito al dunque. La missione di oggi è la seguente:

Affrontare problematiche comuni a molte aziende italiane e fornirti i miei suggerimenti per renderti più appetibile e competitivo agli occhi dei tuoi (potenziali) clienti.

Ripensando al corso sui Blog Aziendali che ho tenuto sabato corso, è stata una giornata intensa e stimolante perchè -anche per me- è stato un evento formativo.

Ho avuto il piacere di incontrare rappresentanti di aziende ed ho raccolto le loro preoccupazioni, ma ho anche potuto apprezzare la loro passione, dedizione e determinazione.

Nelle loro considerazioni ho riscontrato 3 temi ricorrenti:

1. La competizione è fortissima
2. Il cliente vuole risparmiare
3. I cliente è sempre più esigente

1. “La competizione è fortissima”

Brutta notizia: è vero e lo sarà sempre di più.

La diffusione capillare di internet ha reso le offerte delle aziende visibili, raggiungibili e confrontabili.

Di conseguenza il cliente ha la possibilità di acquisire svariate informazioni su di esse prima di decidere il grande passo: l’acquisto.

Quali conseguenze?

Gli utenti si connettono in qualsiasi momento della giornata, per un periodo di tempo complessivo maggiore rispetto a a qualche anno fa.

Il mercato Italiano

Prosegue la crescita impetuosa degli accessi ad Internet “Mobile” (smartphone, tablet). I recenti dati forniti da osservatori.net e pubblicati da Blogosfere, mostrano una vera e propria impennata di investimento in attività di Social Media Marketing.

2. “Il cliente vuole risparmiare”

Ora può farlo facilmente, aggiungo io…

E’ ovvio che non puoi permetterti di abbassare i prezzi ad ogni costo solo per accontentare il cliente.

Tuttavia tieni presente che la minore disponibilità di denaro -complice la crisi finanziaria- unita alla maggiore offerta in rete, consente al cliente di effettuare online scelte mirate.

Un esempio?

Per risparmaire sulla polizza RC Auto puoi confrontare online i preventivi di numerose compagnie assicurative e scegliere con certezza la più conveniente per le tue tasche.

Se tu non fossi più “conveniente”, sappi che il tuo cliente potrebbe decidere di lasciarti.

3. “Il cliente è sempre più esigente”

Vuole tutto e subito ma soprattutto esige risposte e soluzioni ai suoi problemi.

Altra brutta notizia: il tuo cliente si è evoluto.

Utilizza abitualmente almeno un Social Network e non lo fa più solo per rintracciare gli ex compagni di classe del liceo o tentare di “rimorchiare online” 😉

Ora li utilizza soprattutto per ottenere informazioni online.

Il cliente cerca referenze sulla tua azienda: vuoi continuare ad ignorarlo o innovare per rimanere competitivo?

Inoltre, oggi più che mai, riceve continue “avances” dalla concorrenza. Pertanto sta a te trattenerlo e convincerlo che la tua azienda è la migliore.

• Incoraggialo
• Rassicuralo
• Coccolalo

In questo video, Joshua March, CEO di Conversocial parla della rivoluzione comunicativa introdotta dai Social Network e del loro sviluppo come strumento di Customer Service.

Il modo in cui viene percepita online la tua azienda non è meno rilevante della qualità reale della stessa [Click to Tweet]

Come distinguerti dalla concorrenza?

Dai importanza all’ascolto del cliente.

Stai già commentando questa farse? Allora stai sbagliando qualcosa…

Rivolgiti direttamente a lui e coinvolgilo con domande mirate. In questo modo potrai conoscere e capire meglio le sue esigenze ed aspettative.

• Sei sicuro di conoscerle già bene?
• Sei sicuro che siano le stesse di 3 anni fa?

Inoltre:

• Forniscigli risposte esaustive e tempestive
• Previeni e gestisci crisi di reputazione online
• Sii flessibile e sempre pronto a cogliere nuove opportunità di Business

Il Social Customer Care e le conversazioni online:

Una recente analisi condotta su 100 importanti aziende inglesi appartenenti a 10 settori merceologici differenti ha fornito risultati interessanti.

Nell’infografica di Epica che trovi qui sotto emerge il raffronto tra tempistiche e modalità di gestione delle conversazioni (Email o Social Network).

In particolare ti evidenzio alcune “pillole” tratte da questa infografica:

• Le risposte via Twitter sono state 8 volte più veloci di quelle fornite via Email.
• 8 Settori su 10 sono stati più lenti a rispondere via Email che via Twitter.
• Solo 1 azienda su 8 ha fornito le stesse risposte via Email o Twitter.

Alcune considerazioni:

• Il Social Customer Care sta crescendo tra le multinazionali.
• La domanda è spinta dai clienti che desiderano interagire con le aziende sempre di più attraverso i Social Network.
• I clienti si aspettano risposte più veloci alle loro domande se utilizzano i Social Network.

Conclusioni:

Mettiti nei panni del cliente prima che sia troppo tardi (d’altra parte lo sei anche TU)

Le aziende affrontano un periodo turbolento ricco di rischi ed opportunità: in entrambi casì non rimanere immobile.

Tu cosa fai, rimani aggrappato alla zattera o ti imbarchi per nuove rotte?

Che ne dici di continuare la discussione? Aggiungi il tuo commento qui sotto 😉

+Paolo Fabrizio – Social Media Scrum