3 domande per migliorare l’efficienza del tuo Customer Service

So che sei molto attento ai risultati di Business della tua azienda e determinato a raggiungerli. Tuttavia non ci sei (solo) tu a contatto con i clienti, bensì i tuoi dipendenti addetti al Customer Service.

E’ un momento delicato perchè ogniqualvolta il tuo servizio clienti comunica verso l’esterno è in gioco un’esperienza che contribuisce e a formare il giudizio complessivo del cliente sulla tua azienda.

Pertanto il tuo Customer Service deve comunicare in maniera efficace. E’ un obiettivo più che lecito che come abbiamo già evidenziato settimana scorsa va perseguito attraverso un servizio clienti competitivo.

1. Quanto è efficiente il tuo Customer Service?

Se il tuo servizio clienti fosse un coro dovrebbe esprimere una voce unica e non stonare mai per evitare che qualche cliente si alzi dalla platea deluso ed abbandoni la sala (la tua azienda). Se invece parte qualche “stecca”, devi intervenire prontamente per individuare la causa del problema e rimuoverla chirurgicamente.

In questi casi devi ascoltare ed analizzare come comunica il tuo Servizio Clienti:

• Concentrati sul linguaggio utilizzato: se fossi TU il cliente lo riterresti chiaro e comprensibile?
• Vengono evidenziati e valorizzati i tuoi valori aziendali? Tu sai quali sono e quale peso hanno per la competitività della tua azienda. E’ fondamentale che tu li abbia già condivisi in precedenza con il tuo Customer Service (può sembrare scontato, ma spesso non lo è).
• Come dialoga il tuo personale con il cliente: lo ascolta o gli parla addosso? Quest’ultimo atteggiamento è controproducente perchè non lascia spazio al cliente di esprimere impressioni, richieste che sono utili alla tua azienda per individuare le aeree di miglioramento. Inoltre è anche pericoloso perché trasmette chiusura nei confronti del cliente: un cliente che non si sente ascoltato si sente un numero, quindi col tempo ti abbandonerà.

2. Le risorse del tuo team ricoprono il giusto ruolo?

A seguito di questa analisi potrai ottenere ulteriori informazioni utili. Ad esempio, potresti constatare che una risorsa del tuo team di Customer Service non è al posto giusto. Questa persona non rende al meglio perchè opera al di fuori del loro “habitat professionale“. Pertanto, a prescindere dall’impegno profuso, non può esprimere le sue migliori qualità professionali di cui la tua azienda ha invece necessità.per eccellere e raggiungere gli obiettivi di Business desiderati.

Parlagli per capire in quale ruolo può esprimere il suo talento e valuta se è è opportuno spostarlo di ruolo. Così facendo potresti ottenere un duplice benficio:

• Il dipendente sarà molto più motivato.
• Il suo rendimento migliorerà sensibilmente.

3. Qual è il livello di soddisazione del tuo cliente?

Per conoscere il livello di soddisfazione dei tuoi clienti non limitarti alle tue impressioni, nè a quelle dei tuoi collaboratori, bensì concentrati su dati oggettivi. Rinisci il tuo team di Customer Service e raccogli da loro l’elenco delle richieste/ lamentele più frequenti formulate dai clienti.

Annotale ed utilizzale come base per creare un breve formulario che utilizzerai come sondaggio. Ora è il momento di coinvolgere i tuoi clienti, quindi scegli un campione numerico ed invia un sondaggio.

N.B. Il tuo oiettivo è ottenere risposte che ti aiutino a conoscere le loro esigenze e ad indviduare i tuoi punti deboli da rafforzare, pertanto:

• Illustra loro in maniera sintetica i motivi del sondaggio, avendo cura di inserendo un leva che li stimoli a compilare il formulario
• Limita il numero delle domande (10-20 max) per evitare che il cliente sia scoraggiato o abbandoni a metà della compilazione.
• Inserirsci una NON domanda finale, ovvero uno spazio che consenta la cliente di esprimere liberamente i propri pensieri, la propria esperienza ed i commenti (come quello che trovi alla fine di questo post per inserire i tuoi ;-))

A te la bacchetta

Sei tu il Direttore d’orchestra della tua azienda e sono certo che sceglierai le strategie più opportune e proficue, tuttavia sottovalutare mai le esigenze e le emozioni dei tuoi clienti. Averne costantemente il polso ti consentirà di compiere scelte che anticipano le loro aspettative, anzichè azioni successive per rimediare al loro stato di delusione.

Grazie per aver letto fin qui, fammi sentire la tua voce nei commenti!

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