Il dividendo che non ti aspetti

Come trasformare le differenze culturali in valore per la tua azienda

Fonte – Compfight.com

I dati Istat parlano chiaro: la presenza in Italia di cittadini stranieri è una realtà consolidata. Pertanto non c’è da stupirsi se alcuni tuoi clienti e/o dipendenti provengano da altri Paesi.

Poiché devi gestire al meglio il flusso di comunicazioni interne ed esterne, potresti pensare che la presenza di culture e lingue differenti costituisca una barriera insormontabile.

A contrario è una risorsa che puoi sfruttare a tuo vantaggio. Sgombro subito il campo: nessun “volemose bene”, si tratta invece di un’occasione di Business per la tua azienda.

Oggi infatti ti darò alcuni suggerimenti per trarre valore da queste differenze, migliorando la soddisfazione dei clienti ed acquisendone nuovi.

1. Traccia la mappa demografica dei tuoi clienti

Fonte – Compfight.com

La prima cosa che devi fare è ottenere dati utili da analizzare. Quindi devi effettuare una vera mappatura dei tuoi clienti stranieri per sapere:

Il loro numero totale –> confronta il dato con il numero totale dei tuoi clienti.
I loro Paesi di origine –> suddividi per continenti e nazioni.
Le loro lingue di origine –> considera che in alcuni paesi vi è più di una lingua ufficiale.

Una volta ottenuti questi dati, procedi in maniera analoga anche con i tuoi dipendenti:

Quanti dipendenti stranieri hai?
Quali lingue parlano (oltre all’italiano)?

TIP: Così facendo avrai un quadro completo della tua situazione aziendale. Inoltre saprai se e quanti dipendenti potrebbero interagire con i clienti stranieri utilizzando la stessa lingua di origine.

2. Fai leva sul loro senso di appartenenza

Fonte – Compfight.com

Immagina per un attimo di vivere all’estero e dover contattare una compagnia di assicurazioni. Come reagiresti se avessi la possibilità di ottenere informazioni in italiano?

Sono certo che tireresti un gran sospiro di sollievo ;-). Dopodiché la conversazione sarebbe più rilassata ed efficace, grazie alla forza dell’appartenenza e della condivisione.

Inoltre sarà naturale considerare quell’azienda “speciale” perché ti ha fornito un servizio clienti personalizzato, superando le tue aspettative.

TIP: Fare leva sul senso di appartenenza ti consentirà di creare una comunità di clienti soddisfatti e fedeli.

3. Alleva un Customer Service multiculturale

La signora del video di cui sopra è in difficoltà perché fatica a comprendere l’accento della sua cliente. Questa è una situazione pericolosa perché può generare malintesi e, di conseguenza, lasciare i clienti insoddisfatti a prescindere dalla qualità del proprio Customer Service.

Non pretendo che il tuo Servizio Clienti possa diventare multilingue da un giorno all’altro, tuttavia i clienti sono il tuo patrimonio da valorizzare.

Quindi ciò che puoi e devi fare è formarlo ed informarlo adeguatamente.

In sintesi:

Chiarisci con il tuo staff che ogni dipendente deve trattare ciascun cliente con il medesimo rispetto e professionalità a prescindere da età, sesso, razza e religione.
Condividi le competenze linguistiche del tuo staff, ovvero rendi noto i nomi di coloro che parlano una o più lingue straniere (specificandole).
Verifica in ogni contatto con un cliente straniero quale sia la sua lingua madre e, ove possibile, assegna la conversazione ad un collega grado di parlare la sua lingua.

TIP: Favorisci lo scambio di informazioni all’interno del tuo team di Customer Service in modo da valorizzare e condividere le esperienze e le apettative ricorrenti di questa particolare tipologia di clientela.

4. Alimenta una cultura aziendale basata sul Customer Service

Fonte – CSI Performance

Spero che questa infografica di CSI International sia stata sufficientemente esaustiva:

“il servizio clienti non è un reparto, è il lavoro (compito) di tutti”.

Spesso infatti si tende a delegare al Servizio Clienti la totale responsabilità della qualità delle interazioni con i propri clienti anziché creare e condividere una cultura aziendale da declinare in ogni reparto aziendale.

Se fai così, ti stai facendo male da solo…

Infatti il cliente si trova di fronte ad un coro a più voci, a seconda del reparto aziendale con il quale entra in contatto. Tutto ciò è frustrante per il cliente perché:

Riceve informazioni discordanti
Viene trattato in maniera differente a seconda del reparto.
Percepisce una sensazione complessiva di confusione.

Questi 3 elementi generano insicurezza nel cliente, il quale non potrà ritenersi soddisfatto della propria customer experience.

TIP: Responsabilizza ogni reparto aziendale sull’importanza di erogare un servizio di alta qualità e fai sì che la tua azienda parli ai clienti con un’unica vice che sia forte e chiara.

Conclusioni

Avere clienti molto soddisfatti è un valore aggiunto perché essi utilizzeranno il loro passaparola per raccontare con orgoglio la propria ottima esperienza da clienti.

Coltiva anche la tua nicchia di clienti stranieri e falli sentire parte integrante della tua comunità, pur riconoscendo le loro specifiche necessità. Ciò ti differenzierà a loro occhi in senso positivo rispetto alla tua concorrenza.

In Germania lo chiamano da tempo Multi-Kulti, io lo chiamo conquistare nuove quote di mercato. Tu che ne pensi?

Stai adottando una strategia mirata di vendita e Customer Service nei loro confronti?

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