Qualche sera fa è nevicato qui a Milano. Ero in autostrada ed ho dovuto guidare con molta prudenza perché l’asfalto era ormai reso viscido da una sottile coltre bianca; in caso di brusche manovre avrei perso il controllo della mia auto con conseguenze pericolose.

Gioco forza ho dovuto adeguarmi a questa condizione, modificando il mio stile di guida.

Venendo al servizio clienti, la strada per le aziende si è fatta altrettanto scivolosa ma non certo per motivi metereologici ;-).

Il fatto è che i clienti, a prescindere dai canali di comunicazione, vogliono interagire con le aziende con un linguaggio inedito sia nella forma, sia nella sostanza.

Un nuovo linguaggio per una nuova cultura del servizio clienti

Attraverso i social network la comunicazione viaggia ora a velocità supersonica riducendo la distanza formale tra azienda e clienti.

Infatti, sempre più clienti utilizzano tali canali proprio perché hanno nuove esigenze, ben precise, nei confronti delle aziende. In particolare vogliono:

• chiarezza
• trasparenza
• tempestività

Quindi non accettano più di essere trattati dall’alto in basso, né di ricevere comunicazioni in lingua ‘aziendalese’. Tutto ciò provoca loro immediate reazioni cutanee che tendono a curare un con farmaco per te dannoso che si chiama concorrenza (sic!)

Per questo motivo le aziende debbono adeguarsi OGGI per prevenire un’emorragia di clienti insoddisfatti domani.

Nel 5° episodio di questa video-rubrica ti fornisco alcuni consigli pratici per comprendere meglio questo fenomeno ed adeguare il tuo modo di intendere e – di conseguenza – di erogare il servizio clienti. Perché le nuove esigenze dei clienti non sono affatto nuvole passeggere…

Gli highlight di questo video:

• 00:35 Le esigenze dei clienti sono mutate
• 01:05 Perché è essenziale una comunicazione diretta, veloce e informale
• 01:18 I tre elementi che i clienti pretendono
• 01:55 Cosa significa una nuova cultura del servizio clienti
• 02:39 Chiusura e saluti

N.B. Ti sei perso i video precedenti? No problem, iscriviti mio canale YouTube per rimanere aggiornato.

Video tip:

Per una conversazione davvero efficace con i tuoi clienti sii informale nei toni ma chiaro, trasparente e professionale nei contenuti. In tal modo il tuo messaggio verrà più facilmente compreso e veicolato dai tuoi clienti attuali verso quelli potenziali.

A tale proposito, martedì scorso ti ho parlato di come gli umori dei clienti siano amplificati online.

Fai convergere i comportamenti con i risultati

Gli impiegati della tua azienda, il cliente ed i risultati non sono silos impermeabili tra loro. Al contrario devi farli convergere tra loro per ottimizzare gli sforzi e raggiungere i tuoi obiettivi aziendali.

L’infografica che vedi qui sotto esplicita questo concetto evidenziando l punto di unione di questi tre elementi. In particolare invita ad identificare ed attuare comportamenti specifici che spingano i clienti a rimanere fedeli e riferire la loro esperienza positiva ad altri.

Di conseguenza ciò si traduce in un meccanismo virtuoso che ha come fulcro un customer service di eccellenza. Il link all’articolo completo di Creditunions.com >>

Conclusioni

Grazie per aver letto questo post e visto il 5° video della mia video rubrica del martedì. Prima di salutarti, però, mi farebbe piacere conoscere il tuo punto di vista:

• Cosa ti chiedono più spesso i tuoi clienti?
• Come è cambiato il loro linguaggio ed il modo di rapportarsi alla tua azienda?

Ti aspetto nei commenti qui sotto.