Ultimamente sto ascoltando numerose ‘urla di dolore’ da parte di colleghi ed amici che mi segnalano le esperienze negative vissute con il servizio clienti di alcune aziende.
Pane per i miei denti (e per questo blog).
Ad esempio settimana scorsa Corinna mi raccontato la sua traversia con una società di spedizioni per una mancata consegna, mentre Alessandro ha avuto a che fare con un operatore di una società di telecomunicazioni che si è comportato in modo eccessivamente ‘pressante’ nel suoi confronti.
Gli ostacoli che impediscono una customer experience positiva
Lato azienda, nel primo caso si è trattato di un’attività inbound poiché il call centre riceve la chiamata della cliente, mentre nel secondo caso è outbound dato che è l’operatore che chiama il cliente.
Al di là di questi dettagli sta di fatto che sono due facce della stessa medaglia che rivelano un problema serio, ovvero una scarsa qualità delle conversazioni azienda ↔ cliente. Che si tratti infatti di un solo referente oppure di un plotone di addetti al call centre di una grande azienda, quando si generano esperienze negative esse incidono sulle future scelte d’acquisto dei clienti.
Dunque, quali sono i problemi che affliggono molti call-centre e che impediscono loro di offrire esperienze soddisfacenti a clienti attuali o petenziali?
A questo proposito ho letto un interessante articolo sul blog di Fonolo che riporta gli 8 ostacoli più comuni che i responsabili di call centre si trovano da affrontare, dal quale ho estratto l’infografica che trovi qui a destra →
- picchi di assenteismo del personale al call centre
- Selezione del personale con le qualità adatte al ruolo e+ turn-over delle stesse
- Incapacità di risolvere le necessità/problemi del cliente alla prima telefonata
- Tempi di attesa eccessivi per il cliente prima che riesca a parlare con un assitente clienti
- Interazioni che generano scarso livello di soddisfazione da parte del cliente
- Churn: conseguente aumento del tasso di abbandono dei clienti
- Aumento del numero di richieste di servizio clienti via canali digitalia (mobile App)
- Scarsa integrazione con applicazioni ‘mobile’
RISORSA UTILE: Le metriche per risparmiare tempo e guadagnare clienti
Le conseguenze
I clienti hanno fretta. Quando hanno bisogno di te vogliono poterti contattare facilmente a prescindere dal canale che utilizzano per farlo. Se utilizzano il telefono, è essenziale che non vi siano tempi di attesa eccessivi e – ove vi fossero – l’azienda deve avvisarli subito garantendo di ricontattarlo rapidamente. Agisci in tal modo solo se sei certo di poter mantenere la promessa fatta, altrimenti non farai altro che accrescere nel cliente la sua frustrazione ed insoddisfazione.
TIP: Prevenire un’esperienza negativa è il modo migliore per soddisfare i propri clienti e costruire le baso per fidelizzarlo. Le statistiche ci dicono infatti che i clienti insoddisfatti tendono a non porgere l’altra guancia:
Il 39% dei consumatori evita un’azienda per 2 anni in seguito ad una pessima esperienza – Zendesk
Conclusioni
Il call centre è stato e rimane un canale di assistenza clienti importante per molte aziende. La questione però è un’altra:
COSA FARE AFFINCHE’ RIMANGA UN CANALE EFFICACE E PROFITTEVOLE.
I clienti utilizzano sempre di più nelle loro attività quotidiane web, social e mobile app perciò hanno maturato maggiori aspettative in termini di velocità ed efficienza. Perciò se non vuoi che il tuo call centre si trasformi in un centro di smistamento di insoddisfazione, ti conviene curarlo ed aggiornarlo, soprattutto dal punto di vista strategico. In caso contrario le esperienze negative vissute da Corinna ed Alessandro sono destinate a moltiplicarsi minando i tuoi risultati di business futuri (e tu non vuoi che ciò avvenga).
La concorrenza è a 1 solo click di distanza dai tuoi clienti: che cosa aspetti ad ottimizzare il tuo servizio clienti?
Immagine in evidenza: Unsplash.com
